主講老師: 李桂仙（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
銀行系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師15年企業(yè)/銀行系統(tǒng)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)效能管理培訓(xùn)師CAEP職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新一級(jí)全國(guó)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
主講課程：
《變?cè)V為金——客戶(hù)服務(wù)提升及投訴抱怨預(yù)防處理》《服務(wù)管理——銀行服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)管理》《提質(zhì)增效——銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)六力訓(xùn)練》《體驗(yàn)時(shí)代——?jiǎng)?chuàng)新思維與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》《行業(yè)規(guī)范——銀行文明...
投訴抱怨預(yù)防策略及處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
課程目標(biāo)：
● 了解《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
● 分析客戶(hù)類(lèi)型及客戶(hù)不滿(mǎn)及抱怨原因
● 提高客戶(hù)投訴處理技能及抱怨化解技巧
● 案例解析提升綜合服務(wù)能力
課程對(duì)象：銀行職員
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
導(dǎo)引：重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
第一講：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)源
2. 客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)及期望值
3. 好服務(wù)要關(guān)注客戶(hù)的期望值與情感賬戶(hù)
4. 客戶(hù)期望值管理與溝通
二、客戶(hù)有效溝通
1. 溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
2. 溝通三要素：表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋
3. 溝通中的28原則
4. 溝通中望、聞、問(wèn)、說(shuō)
1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧
2）聞：傾聽(tīng)技巧及傾聽(tīng)中應(yīng)避免使用語(yǔ)言
3）問(wèn)：?jiǎn)栐挼姆椒?/div>
4）說(shuō)：精準(zhǔn)表達(dá)
案例分析與情景演練
三、客戶(hù)投訴抱怨預(yù)防
1. 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理方法及策略
2. 客戶(hù)主要投訴抱怨點(diǎn)分析
3. 客戶(hù)投訴抱怨心理分析
案例解析
第二講：投訴抱怨處理技巧
一、積極對(duì)待投訴與抱怨
1. 關(guān)于投訴與抱怨
1）為什么有投訴與抱怨
2）顧客滿(mǎn)意與顧客投訴分析模型
2. 投訴與抱怨處理的意義
3. 積極&消極的意義
1）勇于面對(duì)
2）心態(tài)不同 結(jié)果大不同
4. 面對(duì)投訴抱怨的正確意識(shí)
1）拒絕是產(chǎn)品銷(xiāo)售的開(kāi)始
2）投訴是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的開(kāi)始
5. 心態(tài)決定工作狀態(tài)
1）情緒控制測(cè)試與分析
二、投訴抱怨處理原則
原則1：先處理心情，再處理事情
原則2：立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度熱情
原則3：不管誰(shuí)的錯(cuò)，解決問(wèn)題是關(guān)鍵
原則4：優(yōu)先處理，層層推進(jìn)
原則5：大事化小，小事化了
三、投訴抱怨處理禁忌
1. 原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉
2. 語(yǔ)言禁忌
3. 行為禁忌：逃避、恐懼、不聽(tīng)、沖突、沒(méi)主見(jiàn)
四、投訴抱怨處理流程
流程：詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門(mén)-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案
討論：如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)情緒并化解？
第三講：投訴與抱怨案例場(chǎng)景解析
一、投訴抱怨案例
1. 有效溝通案例：離柜未解釋導(dǎo)致的投訴
2. 流程處理案例：同行客戶(hù)的二次投訴
二、投訴抱怨情景
場(chǎng)景1：客戶(hù)未攜帶身份證要求辦業(yè)務(wù)
場(chǎng)景2：客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起的糾紛
場(chǎng)景3：大額取款未預(yù)約，客戶(hù)要求取款
場(chǎng)景4：客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)
場(chǎng)景5：客戶(hù)投訴問(wèn)題處理不及時(shí)
場(chǎng)景6：客戶(hù)丟失東西，要求銀行賠償
場(chǎng)景7：為了測(cè)試反應(yīng)速度的投訴
場(chǎng)景8：柜員不當(dāng)言辭激怒客戶(hù)投訴
三、客戶(hù)分類(lèi)及心理分析
1. 客戶(hù)類(lèi)型分析
1）支配型、表達(dá)型、和平型、完美型
2）目標(biāo)導(dǎo)向、關(guān)系導(dǎo)向與自信心狀態(tài)性格分析
3）各類(lèi)型識(shí)別要素與應(yīng)對(duì)
2. 投訴原因分析
1）投訴理由
2）投訴背后的期望
3）投訴期望分析
4）投訴動(dòng)機(jī)與目標(biāo)
