主講老師: 孫晶卓（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
曾任：中國國旅大連分公司接待部經(jīng)理曾任：中國國旅深圳分公司接待/行政主管曾任：深圳華僑城集團旅游事業(yè)部客戶/銷售經(jīng)理曾任：香港申維集團深圳分公司培訓總監(jiān) 講師資歷15年工作經(jīng)驗，10年旅游管理與大型...
主講課程：
禮儀接待系列《禮由心生——辦公接待禮儀與應用》《禮迎客來——商務接待禮儀與應用》《禮行千里——司機接待禮儀與實戰(zhàn)》職場禮儀系列《禮儀賦能——職場商務禮儀素養(yǎng)提升》《禮贏職場——...
禮悅服務——窗口服務禮儀提升技能課程大綱詳細內容
課程分類： 商務禮儀
課程目標：
1．通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)，塑造產(chǎn)品價值，傳遞企業(yè)形象過程中的重要性，使每位學員樹立起“一切以客戶為中心”的服務理念，并把它作為職業(yè)的最高準則。
2．通過培訓使每位學員建立起規(guī)范的服務禮儀，并把它運用到實際工作中去，建立起融洽的客戶關系，用自己的良好形象來塑造出企業(yè)的形象，提高企業(yè)在客戶中的信譽度。
3．掌握高效的與客戶溝通的技巧，真正做到把知識轉化為解決問題的能力。
課程對象：服務行業(yè)相關人員
課程時間：6小時（1天）
課程共分六個單元
第一單元：服務意識，心態(tài)，理念
1：出色的服務態(tài)度、優(yōu)質的服務理念
2：優(yōu)質服務從心開始
3：行為+環(huán)境=意義
4：職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度大于技能
第二單元：服務禮儀之職業(yè)形象塑造——親切，簡潔，雅致
職業(yè)形象，即在公眾面前樹立的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識、技能等等。專業(yè)形象不僅應該表現(xiàn)出你的特點、氣質、行業(yè)、職位，更應該體現(xiàn)出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。
一、儀容-你的儀容永遠是別人看見的最多
1：首因哲學效應
2：規(guī)范的妝容設計——女士
3：簡潔清爽的展示——男士
3：現(xiàn)場點評
二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象
1：服務人員的著裝規(guī)范——女士/男士
3：恰當配飾畫龍點睛
第三單元： 服務禮儀之優(yōu)雅的行為舉止——舉手投足皆風范
一：舉手投足
1：標準站姿
2：標準坐姿
3：蹲姿基本要求
4：走姿基本要求
5：鞠躬禮與頷首禮的基本應用與規(guī)范
6：有請的手勢與規(guī)范
7：遞接與拾物
8：優(yōu)雅儀態(tài)訓練——禮儀操練習
二：眼神，目光與微笑
1：無聲的語言——眼神的姿態(tài)與教養(yǎng)
2：目光-三秒鐘轉移法
3：親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語言
4：一二三度微笑的應用
5：簡易微笑訓練法
第四單元：服務禮儀之專業(yè)得體——日常接待禮儀
1：了解令人不悅的服務表現(xiàn)
2：恰當?shù)姆Q呼與居間介紹
3：引導手勢要優(yōu)雅
4：傳遞美好的聲音——電話禮儀
5：上下樓梯與電梯的引導方式
6：行進中與客戶擦身而過該如何打招呼
7：會客室安排
8：如何開啟會客室大門
第五單元：服務禮儀之高效溝通——以良好的結果為導向，注入服務的靈感
一、溝通之傾聽
二、溝通之提問
三、溝通之贊美
四、引導客戶比說服客戶更重要
五、投訴的處理
第六單元：情景案例與智慧演練
拋出難題，要求學員以團隊合作、情境模擬的方式給出解決方案，綜合考評學員把禮儀知識、服務意識融入到實際工作的能力。
（本單元根據(jù)客行業(yè)與崗位，會設計不同的情景讓學員參與其中，真正體會到優(yōu)質的服務產(chǎn)生不一樣的結果，比如銀行行業(yè)，崗位為大堂經(jīng)理，那么就會設計關于大堂經(jīng)理的職責是什么，如何管理好大堂？如何通過優(yōu)質的服務更好的服務客戶？服務的過程的應該注意哪些禁忌等等。比如說餐飲行業(yè)，在接待客戶有餐的過程中遇到各種各樣的問題又該如何去處理？）
