主講老師: 陳勁松（培訓(xùn)費(fèi)：3-3.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
一、AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師二、國(guó)內(nèi)最早接受臺(tái)灣專(zhuān)業(yè)講師訓(xùn)練的培訓(xùn)師三、自成一體的實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家四、國(guó)內(nèi)大型證券公司總部首席培訓(xùn)師五、國(guó)內(nèi)大型券商公司總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
主講課程：
金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技能訓(xùn)練————----------培訓(xùn)對(duì)象所有參與金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員一人多賬戶(hù)時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售篇）——培訓(xùn)對(duì)象券商客戶(hù)經(jīng)理一人多賬戶(hù)時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)（管理篇）——培訓(xùn)對(duì)...
券商柜員綜合服務(wù)技能培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 證劵
課程目標(biāo)：
1、學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。
2、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
3、通過(guò)訓(xùn)練掌握柜臺(tái)工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的券商形象。
4、掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。
5、提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。
6、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
課程對(duì)象：券商營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員
課程時(shí)間：2天
概論：由職業(yè)心態(tài)度圖說(shuō)起
第一講券商營(yíng)業(yè)部的環(huán)境與客戶(hù)分析
1、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國(guó)內(nèi)券商的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識(shí)券商客戶(hù)
4、券商客戶(hù)分類(lèi)
5、客戶(hù)的價(jià)值分析
6、券商客戶(hù)的金融需求特征
第二講證券營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1、案例1：一次糟糕的柜臺(tái)服務(wù)
2、案例2：柜臺(tái)人員是用來(lái)服務(wù)客戶(hù)，還是趕客戶(hù)的？
3、客戶(hù)流失的原因
4、客戶(hù)服務(wù)的涵義
5、客戶(hù)的期望值
6、客戶(hù)的滿(mǎn)意度
7、客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)券商服務(wù)的
8、案例：客戶(hù)接待的關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類(lèi)型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
12、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-從溝通開(kāi)始
第三講柜臺(tái)內(nèi)外——溝通四步驟
步驟一：對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、溝通的基本概念
3、溝通的障礙
4、基本的提問(wèn)技能
5、溝通的態(tài)度
6、交換名片的禮儀
7、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
8、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
9、服務(wù)人員的品格素質(zhì)
步驟二：識(shí)別客戶(hù)的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測(cè)客戶(hù)需求
3、客戶(hù)的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶(hù)的情感需求
7、傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶(hù)的反饋的技巧
步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
1、滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求
2、滿(mǎn)足客戶(hù)的環(huán)境需求
3、滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求
4、特殊情況滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
5、不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況
6、向客戶(hù)說(shuō)“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧
步驟四：柜臺(tái)不是距離，而是橋梁——建立忠誠(chéng)客戶(hù)
1、臨柜客戶(hù)常常有哪些抱怨？
2、客戶(hù)抱怨/投訴的心態(tài)
3、正確處理客戶(hù)投訴的原則
4、處理客戶(hù)抱怨的步驟與話術(shù)
5、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶(hù)站到你這邊
6、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
7、確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度
8、與客戶(hù)建立聯(lián)系
第四講：柜臺(tái)人員的情緒管理
1、關(guān)于情緒
2、情緒的類(lèi)型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法
第五講：客戶(hù)分析
1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值
2、客戶(hù)為什么會(huì)選擇我們？
3、客戶(hù)基本需要與個(gè)性化需要分析
4、客戶(hù)的消費(fèi)心理分析
第六講：柜臺(tái)人員——我們比誰(shuí)都更需要知道什么是服務(wù)
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)的四種形態(tài)
3、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
6、服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
第七講：服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺(tái)工作人員職業(yè)形象
2、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)
3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
4、服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
