主講老師: 王念山（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
暢銷書《服務力》作者國際職業(yè)訓練者協(xié)會（IPTA）高級會員ACI情景沙盤認證培訓師清華大學職業(yè)經理人培訓中心特聘教授2007年全國講師大賽第三名 職業(yè)培訓師訓練與認證中心創(chuàng)辦人...
主講課程：
系列一：高手好色（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓（被納入聚成全國公開課采購計劃）《性格色彩學及其運用》《人性營銷之高手好色》《人性管理之高手好色》《人性...
服務營銷課程大綱詳細內容
課程分類： 服務營銷
課程目標：
課程對象：
課程時間：
一、你的行業(yè)競爭激烈嗎？
1、行業(yè)同質化的今天靠什么去贏得客戶？
2、行業(yè)戰(zhàn)略層做品牌。
3、贏得客戶的法寶：服務。
二、理解服務：
1、服務的概念
以前服務的概念是：售后服務
現代服務的概念是服務成為銷售的前提
什么叫服務
2、客戶服務的重要性
顧客不滿的后果
服務是企業(yè)的核心競爭力
服務是形象品牌的核心內容
服務是顧客購買的關鍵因素
回頭客是怎么產生的
3、客戶流失的八種原因
4、服務與有求必應的區(qū)別
服務的四項基本原則
服務不是一昧的阿諛奉承
三、服務的差異化
1、王永慶賣米
2、鐵匠老王的故事
3、競爭導致的服務差異化分享
四、服務營銷中的溝通技巧
1、什么是溝通
信息的傳遞與理解——實質是“送”和“收”。
完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。
有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流
2、溝通力與服務力的重要性
3、溝通與表達的目的
使你的想法、觀念、點子、產品、服務等讓對方接受
達到提升雙方關系、增進了解的雙贏或多贏的目標
辯論是最差的訓練方式
4、溝通三要素
文字內容（7%）、聲音語調（38%）、肢體動作（55%）
文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達的是態(tài)度
提升溝通力與服務力的關鍵
5、同理心6原則
同理心溝通技巧（快速建立親和力）
6、溝通問與答的技巧
7、傾聽的禮儀與技巧
8、溝通中的人物性格分析
活波型、完美型、力量型、和平型
五、服務營銷之銷售技巧訓練
1、銷售的原理及關鍵
程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確
范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧
立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶
行為—
==> 衣著/談吐
==> 資料完備,精細
==> 回答疑難肯定與明快
==> 提供信息正確與及時
==> 解決問題能力與效率
銷的是自己（為成功而打扮，為勝利而穿著）
售的是觀（價值觀）念（信念）
客戶買的是感覺（是人和人、人和環(huán)境互動的綜合體）
行銷賣的是好處（即能給客戶帶來什么快樂和利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦）
2、人類行為的動機
決定銷售成敗的行為動機：追求快樂，逃避痛苦（兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅動力是追求快樂的四倍）
痛苦加大法（找到痛苦點，然后在傷口撒鹽）
快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達成交易）
3、面對面銷售客戶心理
4、如何開發(fā)客戶
找到你的客戶
不良客戶的七種特質
黃金客戶的七種特質
5、如何建立信賴感
6、了解客戶的需求
7、如何介紹產品和塑造產品的價值
8、解除客戶的反對意見
9、成交技巧
10、轉介紹
