主講老師: 隋海燕（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
蘭州大學(xué)碩士研究生AACTP美國培訓(xùn)協(xié)會認(rèn)證講師IPTA-TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師注冊國際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證講師全腦表達(dá)版權(quán)課程認(rèn)證師TAF引導(dǎo)技術(shù)認(rèn)證講師新快報沙龍活動特...
主講課程：
服務(wù)技能類《五星級客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)人員的五項修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務(wù)與管理》《有效溝通技巧訓(xùn)練》《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧...
職業(yè)素養(yǎng)提升——優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 溝通談判客戶服務(wù)職業(yè)化素養(yǎng)
課程目標(biāo)：
塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念
塑造門店人員服務(wù)客戶的主動意識與責(zé)任感
掌握工作實戰(zhàn)中的服務(wù)客戶時的技巧
加強(qiáng)客服人員與客戶溝通的技巧
展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度
課程對象：
課程時間：1天(6小時)
第一模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是帶來口碑的渠道
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任的載體
第二模塊:卓越的服務(wù)理念
1.服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
2.卓越的服務(wù)技巧
卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)
3.卓越的服務(wù)技巧
卓越服務(wù)是一種換位思考換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作
4.卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示視覺營銷與‘標(biāo)桿店面’機(jī)制
經(jīng)典案例：品牌車4S店的有形服務(wù)展示
5.卓越的服務(wù)技巧
卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流客戶價值最大化的秘密武器（經(jīng)典案例分享）
第三模塊：客戶服務(wù)人員的實戰(zhàn)技巧
提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻
客戶服務(wù)接觸點與服務(wù)模型圈
客戶滿意度與服務(wù)創(chuàng)新
五星級客戶服務(wù)的自我要求
統(tǒng)一的職業(yè)形象
規(guī)范的服務(wù)行為
嫻熟的溝通能力
專業(yè)的服務(wù)技巧
客戶服務(wù)需要具備的能力
適應(yīng)能力-----對不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力自發(fā)、主動----制造驚喜的來源
應(yīng)對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
責(zé)任感----職業(yè)精神的自我要求
及時補(bǔ)救的能力---亡羊補(bǔ)牢猶未為晚
服務(wù)人員的自我修練
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點-à深入層:分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求記錄、總結(jié)、分析
聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個原則
有效傾聽的技巧
你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛微笑的魔力
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
說話的技巧：
如何引導(dǎo)顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
SPI引導(dǎo)提問法
服務(wù)禁忌語言
