主講老師: 隋海燕（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
蘭州大學(xué)碩士研究生AACTP美國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)認(rèn)證講師IPTA-TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師注冊(cè)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證講師全腦表達(dá)版權(quán)課程認(rèn)證師TAF引導(dǎo)技術(shù)認(rèn)證講師新快報(bào)沙龍活動(dòng)特...
主講課程：
服務(wù)技能類(lèi)《五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧》《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》《化危為安之客戶(hù)投訴與處理技巧》《大客戶(hù)服務(wù)與管理》《有效溝通技巧訓(xùn)練》《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧...
客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)溝通技能訓(xùn)練課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 溝通談判客戶(hù)管理
課程目標(biāo)：
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員深刻的認(rèn)識(shí)良好客戶(hù)關(guān)系的重要性；
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，在服務(wù)人員心中樹(shù)立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度”的信心與意愿；
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓企業(yè)員工掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的要素與方法；
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握處理客戶(hù)投訴的技巧。
課程對(duì)象：各類(lèi)企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線(xiàn)服務(wù)人員、銷(xiāo)售與接待人員；
課程時(shí)間：一天
第一部分：客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理的意義
一從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，看待服務(wù)
3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
二客戶(hù)關(guān)系管理的意義
3.客戶(hù)關(guān)系管理的能為企業(yè)帶來(lái)什么
4.客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
第二部分：客戶(hù)關(guān)系管理的方法與技巧
一營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的四大技巧
1.全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù)
2.現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用
3.技巧溝通頻率與質(zhì)量
4.敢于表達(dá)意愿
二DISC性格分析在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的運(yùn)用
第三部分
溝通技能提升-------“看、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)”全方位溝通
一）如何促進(jìn)客戶(hù)“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1. 不同說(shuō)話(huà)方式，促成客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話(huà)術(shù)表達(dá)
3 用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)
二）溝通的實(shí)質(zhì)
1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過(guò)程；
2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：撕紙與溝通
4游戲啟示：有效溝通三步驟：
三）有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A看――看別人什么？看懂什么？
B問(wèn)------怎么問(wèn)？達(dá)成什么目的？
C聽(tīng)-----怎么聽(tīng)？
D說(shuō)――說(shuō)什么？
E說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)”
四）客戶(hù)投訴處理的技巧
1.幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式
2.處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
3.影響處理投訴的3要素
4.客戶(hù)投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧
當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
處理投訴的六大原則
