主講老師: 郭銳蓉（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銀行服務營銷培訓師國家二級心理咨詢師山西省心理協(xié)會會員12年銀行一線工作經(jīng)驗擔任過柜員、網(wǎng)點負責人、山西郵政省級內(nèi)訓師10年銀行培訓輔導工作經(jīng)驗人生格言——實實在在做人，踏踏實實做事。培訓感言...
主講課程：
《銀行中高層服務管理能力提升培訓》 《銀行廳堂營銷能力提升培訓》 《銀行員工服務心態(tài)服務禮儀培訓》 《銀行網(wǎng)點轉型提升培訓輔導》《銀行機關服務能力提升6S導入》 ...
銀行服務能力提升與投訴處理技巧課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行服務禮儀
課程目標：
塑造員工服務精神與內(nèi)涵，提升員工網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力；
學員掌握識別客戶的服務方法，通過良好的服務吸收更多優(yōu)質客戶；
學會預防投訴的發(fā)生，當發(fā)生投訴時學員能妥善處理，避免投訴升級；
贏得客戶好評，讓員工有較強的服務理念和服務意識，掌握高效且有溫度的服務標準和服務要求。
課程對象：服務質量分管領導、服務質量管理負責人、支行長、各網(wǎng)點員工
課程時間：2天，6小時/天
第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢
1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢
2、銀行業(yè)競爭的形式
3、體驗經(jīng)濟時代的到來
4、銀行員工的4項基本能力
第二模塊塑造良好的服務營銷心態(tài)
1、人際關系6要素
2、人際交往的黃金法則+善良的力量
3、服務需要健康的人格
4、保持心理健康的方法
5、人類行為動機
第三模塊優(yōu)良的環(huán)境是提升支行管理水平的第一步
1、 銀行網(wǎng)點6S管理
2、 6S管理的核心思想
3、 6Stp理的要點分析
4、 他行6S提升案例分享
第四模塊提升服務營銷能力提升三大抓手：兩會一開三服務
1、晨會是加油會
2、開門迎客注重儀式感
3、柜員服務規(guī)范（禮儀+用語）
4、大堂經(jīng)理服務（禮儀+用語）
5、客戶經(jīng)理服務規(guī)范（禮儀+用語）
6、周夕會是開心會
第五模塊團隊內(nèi)部溝通技巧
1、怎樣與上級溝通
2、怎樣與下級溝通
3、怎樣與同級溝通
4、執(zhí)行力提升維度
5、5W1H分析方法
第六模塊客戶投訴處理技巧
1、投訴心理分析
2、投訴的原因分析
3、投訴處理七步驟
4、投訴處理小錦囊
5、溝通總的原則
第七模塊好習慣養(yǎng)成自然
1、人格結構分析
2、潛意識的力量
3、習慣養(yǎng)成的規(guī)律
