主講老師: 隋海燕（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
蘭州大學(xué)碩士研究生AACTP美國培訓(xùn)協(xié)會認證講師IPTA-TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認證講師注冊國際禮儀培訓(xùn)師認證講師全腦表達版權(quán)課程認證師TAF引導(dǎo)技術(shù)認證講師新快報沙龍活動特...
主講課程：
服務(wù)技能類《五星級客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)人員的五項修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務(wù)與管理》《有效溝通技巧訓(xùn)練》《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧...
客戶關(guān)系管理與服務(wù)溝通技能訓(xùn)練課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 溝通談判客戶管理
課程目標(biāo)：
通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員深刻的認識良好客戶關(guān)系的重要性；
通過課程的學(xué)習(xí)，在服務(wù)人員心中樹立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿；
通過課程的學(xué)習(xí)，讓企業(yè)員工掌握客戶關(guān)系維護的要素與方法；
通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握處理客戶投訴的技巧。
課程對象：各類企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員；
課程時間：一天
第一部分：客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的意義
一從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
二客戶關(guān)系管理的意義
3.客戶關(guān)系管理的能為企業(yè)帶來什么
4.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
第二部分：客戶關(guān)系管理的方法與技巧
一營建客戶關(guān)系的四大技巧
1.全員動員服務(wù)客戶
2.現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用
3.技巧溝通頻率與質(zhì)量
4.敢于表達意愿
二DISC性格分析在客戶關(guān)系維護中的運用
第三部分
溝通技能提升-------“看、問、聽、說”全方位溝通
一）如何促進客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通
1. 不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
2促進正面體驗的溝通話術(shù)表達
3 用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二）溝通的實質(zhì)
1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
4游戲啟示：有效溝通三步驟：
三）有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A看――看別人什么？看懂什么？
B問------怎么問？達成什么目的？
C聽-----怎么聽？
D說――說什么？
E說――對方更在乎您“怎么說”
四）客戶投訴處理的技巧
1.幾種錯誤處理投訴的方式
2.處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
3.影響處理投訴的3要素
4.客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
當(dāng)我們無法滿足客戶時
處理投訴的六大原則
