主講老師: 王思語（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
王思語老師曾經(jīng)受邀擔任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委；2016年擔任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人，...
主講課程：
商務(wù)禮儀課程：《國際商務(wù)禮儀》《商務(wù)接待與拜訪禮儀》《商務(wù)形象塑造》服務(wù)禮儀課程：《禮贏服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)與投訴抱怨處理》《銀行服務(wù)禮儀》...
服務(wù)禮儀與投訴處理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)客訴處理
課程目標：
提升服務(wù)人員職業(yè)化形象與職業(yè)素養(yǎng)
增進服務(wù)人員與新老客戶的信賴感與融洽度
學(xué)會識別客戶心理需求，增加企業(yè)績效
提高客戶滿意度，減少客戶流失和投訴
全面塑造企業(yè)品牌形象，樹立社會影響力
課程對象：
課程時間：1天（6小時/天）
一、服務(wù)意識提升
思考：禮儀的內(nèi)涵？
什么是服務(wù)意識？
服務(wù)禮儀的根本是什么？
好的服務(wù)是靠創(chuàng)造出來的
五心服務(wù)——心有了，就一切都有了
分享：如何判定客戶真正的需求？
討論：為何要讓客戶滿意：服務(wù)VS利潤？
體驗經(jīng)濟時代的到來
客戶要的是什么？
二，服務(wù)禮儀與客戶接待
“首因效應(yīng)”決定你的成功
男士儀容儀表形象管理
男士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌
女士儀容儀表形象管理
女士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌
客戶的需求心理決定了服務(wù)人員的服務(wù)形象
接待客戶的儀態(tài)標準訓(xùn)練
微笑服務(wù)接待禮儀
（1）眼神的運用
與客戶溝通時注視的部位，角度，技巧，時間
（2）微笑的重要性
“藏在微笑中的秘密”看微笑視頻
微笑服務(wù)訓(xùn)練目標
接待手位指引與訓(xùn)練
物品遞接禮儀與訓(xùn)練
鞠躬禮的分類與適用場景
乘坐電梯的禮儀：
（電梯中的位置、眼神、禁忌）
客人引領(lǐng)
（走廊，樓梯，電梯引導(dǎo)的方法與指引手勢）
接待客戶會談位次禮儀
奉茶禮儀：
奉茶禮儀的方法，注意事項與禁忌
接待客戶語言表達的藝術(shù)
稱呼禮儀：不同客戶的稱呼方式
問候禮儀：不同客戶的問候方式
介紹禮儀：如何介紹自己？介紹他人？
名片禮儀：遞送與接收名片的方法，語言，順序，原則，禁忌？
握手禮儀：握手的原則與禁忌
三，溝通技巧與客戶投訴處理
溝通對人際關(guān)系的影響
了解中國式溝通的特點
溝通的3A原則
溝通中的“看”“聽”“說”“動”
服務(wù)人員溝通語言藝術(shù)表達
與領(lǐng)導(dǎo)如何進行有效溝通
與同事之間如何有效溝通
認識性格色彩——不同客戶如何進行溝通
電話銷售技巧語言表達
認識客戶投訴？
客戶投訴的四種需求認知
投訴處理人員應(yīng)具備的六種心態(tài)
傾聽客戶的基本技巧
有效處理投訴技巧的七步驟
避免客戶投訴十三條禁語
掌握各種客戶的投訴風格，高效處理投訴
