主講老師: 王華麗（培訓費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
曾任中國工商銀行某支行副行長曾任中國工商銀行某二級分行營業(yè)部副總經(jīng)理曾任中國工商銀行某二級分行結算與機構業(yè)務部副總經(jīng)理曾任中國工商銀行某二級分行普惠事業(yè)部副總經(jīng)理曾任中國工商銀行內(nèi)訓師...
主講課程：
對公系列：《銀行對公產(chǎn)能提升》《巧奪客戶心智—銀行產(chǎn)品營銷》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理對公營銷技能提升》銀行服務技能提升系列：《銀行網(wǎng)點負責人綜合能力提升》《銀...
對公客戶管理與關系維護課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標：
了解如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑；
了解如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關的人員和過程；
了解如何使建立顧客關系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務需要；
幫助行員了解與客戶交往的底層邏輯，重塑客戶關系。從名單準備、電話邀約、面談技巧、客戶沙龍的組織策劃實施的方法。
課程對象：銀行網(wǎng)點負責人及客戶經(jīng)理
課程時間：6小時/天
第一講：正本清源—客戶關系與服務
一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶維系策略解析
1.銀行4.0——未來的銀行營銷之路
2.如何應對客戶行為的互聯(lián)網(wǎng)化以及互聯(lián)網(wǎng)金融的大規(guī)模崛起
3.銀行“以客戶為中心”的思維和行為轉(zhuǎn)型
4.明確客戶關系發(fā)展的價值與重要性
討論：客戶為什么會“見錢不見人、見人不見心、利低就走人”？
二、關系營銷案例探討
1.什么是關系營銷
案例分析：競爭對手與我和客戶的關系圖譜
2.正確解讀客戶關系
第二講：卓越客戶經(jīng)理—客戶關系維護
一、客戶關系維系與客戶保有策略及方法
1.高價值集團及個人大客戶分類保有方式建議
2.客戶信息定期收集與分析
3.高價值及個人大客戶特色服務
4.經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)
5.大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型
小節(jié)目標：
1）掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關系維系與保有思路及具體方法
2）掌握客戶信息收集的方法及工具
3）掌握大客戶特色服務的具體內(nèi)容
第三講：DISC不同類型客戶的特點以及相處之道
一、關鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點
1.D：老虎型客戶
2.I：孔雀型客戶
3.S：考拉型客戶
4.C：貓頭鷹型客戶
二、客戶關系管理之KYC
1.分析第一+詢問第二
2.KYC三部曲——收集信息、風險評估、聆聽需求
3.KYC的目標——清楚、完整、有共識
KYC是一個永不止息的動態(tài)的工作
4.時刻關注客戶變化的目地
5.客戶信息的變化就是一個營銷機會的產(chǎn)生
三、麥肯錫信任公式在營銷中的運用
縮短與客戶之間心理距離之互動頻率
1.打不被掛斷的營銷電話
2.關鍵動作之理由設計：合理性與操作性
實戰(zhàn)練習：客戶邀約的十大理由
3.電訪關鍵動作之循序漸進：六層境界逐步提升
4.電訪關鍵動作之標準流程：標準化動作9步走
案例學習：銀行客戶邀約電話錄音回聽與分析
5.不同客群的電話邀約的話術側(cè)重點的設計原理
實戰(zhàn)練習：不同客群的電話邀約實戰(zhàn)場景演練
第四講：客戶關懷“吉祥三寶”
一、客戶維系之“一寶”：禮物贈送
經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”
1.禮物贈送的要領掌握
二、客戶維系之“二寶”：關鍵客戶聯(lián)誼活動
案例分享：XX企業(yè)的個性化聯(lián)誼活動
1.客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進情感
三、客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務
案例分享：大客戶的個性化服務案例介紹
頭腦風暴：形成客戶經(jīng)理的個性化服務錦囊
