主講老師: 蘭潔（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
移動服務(wù)營銷新員工崗前培訓(xùn)課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 服務(wù)營銷通信
課程目標：
1、樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識，了解服務(wù)禮儀；
2、培養(yǎng)員工塑造積極的入職心態(tài)、產(chǎn)生共組責(zé)任感；
3、掌握主動溝通的技巧，有效提升團隊溝通、客戶營銷溝通成功率，及工作績效；
4、學(xué)習(xí)融入團隊、奉獻團隊，合作精神，建立和諧團隊氛圍，強化團隊合作默契工作能力。
課程對象：新進員工、客服專員等。
課程時間：2天
篇章一
（第一天）
一、積極心態(tài)
1、積極主動自我掌控
1）、操之在我
所有關(guān)切和擔(dān)心的事
所有可以影響的事情
2）、受之于人
主動一步的重要性——避免同樣的工作時間卻換回最低效果
三、改變自我，強大自我
3、改變自我習(xí)慣要點
4、前期習(xí)慣阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）
4、積極主動的能力
3）、現(xiàn)今社會比拼抗壓能力，回應(yīng)能力
4）遭遇與遭遇的反應(yīng)
案例：業(yè)界現(xiàn)狀
案例：職場心態(tài)討論
5、陽光心態(tài)關(guān)注點
3）如果VS我可以
4）關(guān)注圈VS影響圈（拍巴掌游戲：拍一說四）
5、由內(nèi)而外完善，自我學(xué)習(xí)，自我提升
思維、人格、動機，°魅力技巧凌駕人格魅力之上。
妄圖自我完善前完善人際關(guān)系都是徒勞無功。
6、內(nèi)心強大由內(nèi)而外
勉強附加收效勝微
三、職場陽光心態(tài)
一、）逃離思想的惰性。做好時間管理
沒為行動找一個動機
形成良性循環(huán)需要時間
不去思考為什么做不到
原封不動沿用別人
不改變現(xiàn)狀卻期待轉(zhuǎn)機
篇章二
（第一天）團隊協(xié)作能力
一、融入團隊情商提升
1、融入團隊情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整
2、人生路線圖
消滅壓力源（游戲）
4、學(xué)會感恩
職員感恩互動
二、做一個善于觀察團隊同事的職場高手
1、學(xué)會讀懂微表情與肢體語言
2、我們的團隊需要行動起來
3、如何執(zhí)行好創(chuàng)意
4、說到做到
5、說服你的同事
6、和諧團隊——和氣的人格魅力
三、相處有道
1、面對差異
2、面對質(zhì)疑
3、面對分歧
4、面對推卸
四、妥善解決人事沖突，你就是團隊的潤滑油
1、三階段策略
2、外部威脅運用
篇章三
（第二天）交際溝通能力
一、如何提高你的職場交際能力
和諧團隊建設(shè)的九種方法
二、對話的真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、無條件正面關(guān)注，對話永不直接批評；
3、只給建議，不給意見；
三、溝通心理提高
3）杯子效應(yīng)
4、善于從對方角度提問
5、雙重暗示，無NO！
6、鏡像效應(yīng)
3、首因效應(yīng)-致勝
四、職場溝通技巧提升
1、提問引導(dǎo)法：鎖定對方的需求
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導(dǎo)對方多說
封閉問題：鎖定對方需求
2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)對方自己下結(jié)論
澄清：當不了解對方的意思時
重復(fù)：當明白對方的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和對方一起總結(jié)概括
3、話要怎么說才好？語言信息處理
27、)限數(shù)
28、)期限
3、)慣性
4、)期望
5、)信息
馴獸師：一次一好處
4、語速權(quán)威
5、慣性原理
篇章四
（第二天）服務(wù)禮儀及行為規(guī)范（重點）
儀表
3）發(fā)型
4）服飾
5）個人衛(wèi)生
6）飾品
7）儀態(tài)
（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
演練
（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
演練
2、儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——手勢訓(xùn)練
演練
（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練
演練
二十九、儀容
五、面容
六、指甲
七、化妝
四、著重禮儀
（12）穿著制服禮儀
（13）穿著西裝禮儀
9、形象
10、風(fēng)度
六、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點）
18、）環(huán)境
19、）布置
案例：營業(yè)網(wǎng)點大堂
）營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范
3、營業(yè)前準備
4、開門營業(yè)前5分鐘
5、迎接客戶
6、服務(wù)客戶
7、告別客戶
演練接待流程
七、營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
一、）營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、辦公室接待禮儀
2、邀約禮儀
3、電話禮儀
二、）拜訪客戶禮儀
1、準備工作
2、乘電梯禮儀
3、乘車禮儀
4、遞送名片禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、談話禮儀
8、宴請禮儀
9、會議禮儀
演練拜訪流程
八、服務(wù)意識強化
一、）業(yè)界職員踐行3A服務(wù)規(guī)則
1、服務(wù)中接受顧客
2、服務(wù)中重視、欣賞顧客
3、服務(wù)中贊美顧客
六、）業(yè)界職員服務(wù)規(guī)范用語
1、服務(wù)禮貌五語
2、尊稱、敬語看服務(wù)
3、及時說句“對不起”
七、）服務(wù)的陽光心態(tài)
1、你的作用是引導(dǎo)客戶進入和諧氛圍
2、客戶投訴的是自我還是崗位
3、贏者心態(tài)——不抱怨的哲學(xué)
八、）服務(wù)案例分析
1、四處可見的標語，是否人性化
2、當你在同時服務(wù)兩個客戶時
