主講老師: 常穎（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
清華大學-職業(yè)經(jīng)理訓練中心特聘教授中國人民大學-培訓學院特邀專家美國(AICI)國際顧問協(xié)會授權(quán)顧問美國AACTP行動學習國際認證培訓師德國HAUFU商學院授權(quán)講師中國聯(lián)通“職業(yè)技...
主講課程：
職業(yè)技能：《一張畫布學演講》《高效工作匯報》《管理者關(guān)鍵任務(wù)推進》《目標計劃與執(zhí)行》《團隊凝聚與建設(shè)》《內(nèi)訓師課程設(shè)計與開發(fā)》《商務(wù)談判術(shù)》《場景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導圖》《結(jié)構(gòu)...
客情預防與投訴處理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標：
正確認知投訴工作的意義
明確客戶投訴人員的職責與要求
掌握判斷投訴性質(zhì)方法
掌握減少投訴的方法
正確理解投訴處理的基本流程與方法
掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
課程對象：
課程時間：1天，（6小時/天）
第一部分：客戶投訴認知
何為客戶投訴？
案例分析：老人的投訴
正確認知投訴
從“競爭形勢”中看客戶服務(wù)與投訴
從“危機意識”中看客戶服務(wù)與投訴
從“個人發(fā)展”中看客戶服務(wù)與投訴
從“經(jīng)營”中挖掘投訴價值
服務(wù)與投訴的能力段位
案例分享：銷售冠軍王紅梅的故事、和尚與公子
小組研討：工作中的投訴
打造客戶服務(wù)的陽光心態(tài)
第二單元：客戶投訴的心態(tài)與原因分析
客戶投訴的三大根源
客戶投訴背后的期望
案例分析：憤怒的客戶
小組研討：客戶為何要投訴
客戶投訴目的和動機
處理客戶投訴的心態(tài)
a)客戶不是提款機
b)客戶不是海報
c)客戶不是上帝
第三單元：有效處理客戶投訴的技巧
投訴場景演練
案例分析1：主動引導，做好業(yè)務(wù)辦理前的準備工作
案例分析2：溝通到位，高效準備處理業(yè)務(wù)
案例分析3：如何面對客戶不合理的要求，多元化處理
案例分析4：優(yōu)化硬件，關(guān)注服務(wù)細節(jié)
客戶投訴的不同因素
處理客戶投訴的標準流程
處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
處理客戶投訴的基本原則
投訴處理的跟蹤管理
角色演練：投訴來了
減少客戶投訴的產(chǎn)生
g)重視投訴的預防
h)建立完備的業(yè)務(wù)流程
i)提前發(fā)現(xiàn)問題
