主講老師: 陳淑亞（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
鄭州銀行總行、招商銀行指定培訓(xùn)專家講師工行、農(nóng)行、中行、建行服務(wù)溝通特聘專家廣發(fā)證券、中原證券、平安保險、中國人壽服務(wù)溝通顧問專家河南省商業(yè)銀行新員工輪訓(xùn)特聘師資某高校經(jīng)濟學(xué)講師十年金融行業(yè)授課從...
主講課程：
禮儀與服務(wù)提升系列：《價值為王，關(guān)鍵服務(wù)效能提升》——加強服務(wù)意識，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗； 從產(chǎn)品思維到客戶思維，提升企業(yè)品牌效應(yīng)與客戶忠誠度?！躲y行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標準解讀與提升...
《郵儲銀行服務(wù)禮儀與投訴處理技能提升》課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行服務(wù)禮儀
課程目標：
1.加強服務(wù)意識，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗。
2.掌握基本的服務(wù)禮儀，讓規(guī)定變?yōu)樾袆?，確保有效落地。
3.掌握溝通技巧，達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。
4.學(xué)會分析投訴事件以及關(guān)鍵點，更快速的找到應(yīng)急及處理方式。
5.針對投訴弱項分析，找準應(yīng)對方案，有效避免投訴事件發(fā)生。
6.從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，提升員工內(nèi)驅(qū)力，讓工作更輕松、更高效。
課程對象：郵儲銀行各崗位員工
課程時間：6課時
一、銀行服務(wù)禮儀優(yōu)化提升
1.銀行禮儀概說——服務(wù)意識提升
1)3.0轉(zhuǎn)型時代銀行發(fā)展現(xiàn)狀
2)金融網(wǎng)點定為及未來轉(zhuǎn)型方向
3)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務(wù)是銀行業(yè)的核心競爭力
4)銀行員工職業(yè)道德及服務(wù)基本要求
5)打造以客戶為中心的服務(wù)理念
案例分享：給客戶一個選擇你的理由
2.積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升
1)微笑服務(wù)如何持之以恒
微笑服務(wù)的關(guān)鍵與底層邏輯
2)開啟客戶“五感開關(guān)”
a.大腦的記憶感知邏輯
b.給客戶一個記住你的機會
c.從“五感”著手，打造高品質(zhì)廳堂服務(wù)
小組討論：廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與待提升點
3)服務(wù)溝通，貴在真誠
① 溝通的目的
② 致歉的本質(zhì)
一個破冰方式，讓客戶愛上你
4)升級服務(wù)貴在合情
① 以標準為基礎(chǔ)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)
② 以合規(guī)為前提，服務(wù)彰顯可靠
5)以客戶為中心的服務(wù)
以客戶為中心的關(guān)鍵點
3.儀容儀表與職業(yè)形象塑造
1)良好的形象從首輪印象開始
① 視覺識別與印象固化
② 塑造品牌影響力
2)開口前的職業(yè)形象塑造
① 男（女）員工化妝及發(fā)型要求
② 把統(tǒng)一的職業(yè)裝穿出不同風采
③ 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
3)無聲的服務(wù)語言
① 打造親切動人的微笑
② 打造關(guān)切有愛的目光
交談中，用得體的目光贏得客戶的心
a.彬彬有禮的肢體語言
服務(wù)中的儀態(tài)管理與優(yōu)化
4)讓語言為你的形象加分
① 給聲音加上色彩
② 為聲音注入靈魂
③ 用良好的服務(wù)用語
4.行為舉止與服務(wù)禮儀規(guī)范
1)標準服務(wù)儀態(tài)
① 站姿要挺拔
② 坐姿要端莊
③ 行姿要從容
④ 蹲姿要文雅
2)標準服務(wù)禮儀
① 銀行特色致意禮
② 物品遞接禮
③ 指示與引導(dǎo)手勢
④ 介紹禮儀
⑤ 送水禮儀
3)標準服務(wù)流程與關(guān)鍵點
① 柜面服務(wù)七步曲
② 大堂服務(wù)七步曲
③ 服務(wù)中的關(guān)鍵點
5.其他服務(wù)禮儀規(guī)范與特殊客群服務(wù)
1)電話禮儀
2)微信禮儀
3)廳堂服務(wù)原則
① “首問負責制”
② “先外后內(nèi)”
4)特殊客戶群體服務(wù)
① 老年客群
② 殘障客群
③ 孕婦客群
④ 攜帶幼兒客群
工具運用：打開“五感開關(guān)”，建立有溫度的廳堂，讓客戶難忘的服務(wù)
工具運用：優(yōu)化服務(wù)流程，給客戶“十全十美”的服務(wù)
制定你的廳堂服務(wù)“口袋書”
二、銀行投訴問題拆解與應(yīng)對
1.銀行客戶投訴的現(xiàn)狀分析
1)投訴發(fā)生面廣、頻率高
2)投訴處理時間占用多、效果不佳
3)投訴的顯在訴求與潛在訴求
小組討論：最常見的抱怨投訴有哪些？現(xiàn)階段投訴弱項有哪些？
2.客戶投訴問題原因拆解
1)客戶投訴的原因
① 客戶期待值與現(xiàn)狀差
② 客觀原因與主觀原因
2)客戶投訴的心理分析
① 表達情緒為主
② 有行動，有期待
3)客戶投訴的目的與期待結(jié)果
案例分析：客戶已經(jīng)辦好了業(yè)務(wù)，為何還會投訴？
3.如何減少常見的抱怨
1)營業(yè)廳投訴區(qū)域與應(yīng)對
① 柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率
② 規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
2)提升服務(wù)效率，降低投訴幾率
① 杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點
② 規(guī)范業(yè)務(wù)流程，減少客戶疑慮，降低業(yè)務(wù)風險
3)快速識別預(yù)警，正向引導(dǎo)客戶
① 從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
② 不違反規(guī)定的情況下，盡可能多為客戶做一些
案例分析：按規(guī)定沒收假幣，為何被客戶投訴？
小組討論：目前投訴高發(fā)問題與如何避免？
4.投訴問題的處理與預(yù)處理
1、真誠接待，向客戶表達服務(wù)意愿
1）有技巧的致歉，攻破客戶心理防線
2）表示情緒認同，跟客戶統(tǒng)一戰(zhàn)線
2、確認事件事實過程
3、分析投訴原因及目的
1）客觀分析事件，找準問題核心及突破點
4、溝通解決方案，及時做好執(zhí)行
5、做好回訪聯(lián)絡(luò)，增強客戶粘性
小組討論：1、廳堂服務(wù)中，如何識別投訴發(fā)生預(yù)警?
2、如何把危機轉(zhuǎn)為機會？
異議處理話術(shù)：表達歉意+處理情緒+解決方案
投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決
極端事件處理：5S處理原則，責任、真誠、速度、系統(tǒng)、權(quán)威
三、專題通關(guān)演練
1.各崗位員工服務(wù)要求與崗責
1)員工崗位職責與服務(wù)標準
① 大堂經(jīng)理崗位職責與要求
② 柜員崗位職責與要求
③ 其他崗位職責與關(guān)鍵
2)員工服務(wù)標準強化復(fù)盤
2.廳堂服務(wù)流程與服務(wù)營銷
1)各崗位服務(wù)流程與關(guān)鍵
2)廳堂服務(wù)營銷流程
3)服務(wù)中的營銷關(guān)鍵點
4)服務(wù)提升的細節(jié)設(shè)計
3.投訴處理與場景模擬
1)常見投訴問題解析
2)投訴處理技巧復(fù)盤
3)模擬場景通關(guān)演練
4)演練過程問題發(fā)現(xiàn)與總結(jié)
全員分組演練通關(guān)、復(fù)盤
