一、建立起正確的客戶服務(wù)理念

1. 先來看有關(guān)客戶服務(wù)的一組數(shù)字：

1) 5：開發(fā)一個新客戶的成本，是維持和保留一個老客戶成本的5倍

2) 80/20：20%的顧客創(chuàng)造了80%的利潤

3) 80%·40%·20%·10%·2%：通常情況下，公司會流失80%極不滿意的客戶，流失40%不太滿意的客戶，流失20%無意見的客戶，流失10%一般滿意的客戶，而高度滿意的客戶中最多只有1%~2%會選擇購買其他品牌的產(chǎn)品

4) 5%·20%：一個公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加20%

5) 95%：在所有不滿意的客戶中，95%的客戶不會投訴，但是他們會立即停止購買,并轉(zhuǎn)向惠顧競爭對手

6) 70%·95%：70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們會再次同該公司做生意；如果投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的95%

7) 100%：客戶的投訴如果沒有得到解決，他們會百分百告訴遇到的每一個人

2. 再從幾個案例說開：

1) 海爾：真誠到永遠

2) 星巴克：一樣的咖啡，不一樣的服務(wù)

3) 萬科：買完房子還遠遠沒有結(jié)束

4) 澳門威尼斯度假人酒店：不讓客人孤獨60秒

3. 服務(wù)轉(zhuǎn)型是當(dāng)今的新趨勢，新看點：

1) 以政府從“家長型”向公共服務(wù)型轉(zhuǎn)變說起

2) 當(dāng)今社會、企業(yè)的熱點焦點問題給我們的啟示

3) 企業(yè)從正三角到倒三角的轉(zhuǎn)變（完成從制造型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，這就要求企業(yè)的組織架構(gòu)要變。傳統(tǒng)的組織架構(gòu)是正三角形，領(lǐng)導(dǎo)在最上面，一層層下來，最基層的員工在最底下，而恰恰是這些最基層的員工，他們直接面對用戶和客戶，所以他們的績效表現(xiàn)，恰恰代表了企業(yè)給與用戶的承諾和感覺。現(xiàn)在就要顛覆這種組織架構(gòu)，把這個正三角形倒過來，變成倒三角。就是說領(lǐng)導(dǎo)在最底下，讓直接面對用戶和客戶的員工在最上面。通過直接面對用戶的員工傾聽了解市場和客戶的聲音，再由企業(yè)去滿足市場和客戶的需求，提升整體的運轉(zhuǎn)效率和競爭力。就是說，整個企業(yè)組織不再是聽領(lǐng)導(dǎo)的，而是聽用戶的，聽市場的，領(lǐng)導(dǎo)在最下面，提供資源，提供平臺、提供服務(wù)。所以說這是一個很大的轉(zhuǎn)變。）

4. 傳統(tǒng)的、常見的客戶服務(wù)錯誤觀點有哪些？那么真正的內(nèi)涵又是什么？

1) 觀點一：微笑就是客戶服務(wù)。解析：

錯誤認識：認為客戶服務(wù)只是一種淺層次的商業(yè)技巧，只要服裝統(tǒng)一，喊喊口號，用微笑招呼客戶就完事了

正確認識：客戶服務(wù)是一套復(fù)雜的制度系統(tǒng)，包含系統(tǒng)的服務(wù)理念、服務(wù)工具、服務(wù)流程、人員培訓(xùn)體系等，沒有制度的支撐，服務(wù)只是口號

2) 觀點二：服務(wù)就是營銷部門的事情。解析：

錯誤認識：認為客戶服務(wù)只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關(guān)

客戶服務(wù)是整個公司的任務(wù)，營銷、管理、行政、財務(wù)、后勤等各個部門都必須圍繞客戶的需求來進行運作，才能形成一個有機體

3) 觀點三：客戶服務(wù)是成本。解析：

錯誤認識：認為客戶服務(wù)會費大量成本，是公司的負擔(dān)，導(dǎo)致利潤降低

正確認識：客戶服務(wù)是維系客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務(wù)，企業(yè)的產(chǎn)品不可能得到客戶的認可，哪來什么利潤呀！

4) 觀點四：客戶服務(wù)的價值就是解決投訴。解析：

錯誤認識：認為客戶服務(wù)的價值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什么其他的價值

正確認識：客戶服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業(yè)建立高效的客戶關(guān)系，洞察客戶的需求變化，影響客戶最終的購買選擇，從根本上決定企業(yè)和產(chǎn)品的市場競爭力

5) 觀點五：客戶服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才適用，對一般公司沒什么大用

錯誤認識：認為客戶服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才實用，而對工業(yè)行業(yè)，或者是一些以產(chǎn)品研發(fā)或制造業(yè)為主的公司來說，沒有太大的價值

正確認識：客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，對任何行業(yè)都是如此，沒有哪個企業(yè)不需要跟客戶建立高效的客戶關(guān)系，做不好客戶服務(wù)，企業(yè)最終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰

5. 客戶服務(wù)的重要性

1) 誰不重視服務(wù)，誰注定要失敗

2) 客戶服務(wù)是產(chǎn)品銷售過程的重要一環(huán)

3) 服務(wù)能促進產(chǎn)品再銷售和口碑銷售

4) 服務(wù)能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題

5) 服務(wù)能發(fā)現(xiàn)管理問題

6) 服務(wù)影響團隊氛圍

7) 服務(wù)影響品牌建設(shè)

二、好服務(wù)是如何煉成的之一：戰(zhàn)略先行、文化護航

服務(wù)戰(zhàn)略，是指企業(yè)以客戶服務(wù)為核心，以客戶滿意為宗旨，使服務(wù)資源與變化的環(huán)境相匹配，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展的動態(tài)體系。服務(wù)戰(zhàn)略是一個系統(tǒng)工程,它需要管理者和員工從思想觀念上做出轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)意識成為日常企業(yè)文化的一部分。

1. 服務(wù)戰(zhàn)略包括六項內(nèi)容

1) 樹立服務(wù)理念

2) 確定顧客服務(wù)需求

3) 服務(wù)設(shè)計與實施

4) 服務(wù)人員的管理

5) 服務(wù)質(zhì)量的管理

6) 實現(xiàn)顧客滿意與忠誠度

2. 服務(wù)戰(zhàn)略定位，需要做好以下幾點：

1) 將服務(wù)戰(zhàn)略和企業(yè)的營銷戰(zhàn)略結(jié)合起來

企業(yè)的行業(yè)特性決定了采取什么樣的營銷戰(zhàn)略

服務(wù)在整個價值鏈上的作用（企業(yè)在制定營銷戰(zhàn)略時，要充分考慮服務(wù)在價值鏈上的作用。企業(yè)參與行業(yè)競爭，究竟靠什么來獲勝？是產(chǎn)品領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、成本領(lǐng)先，還是服務(wù)領(lǐng)先？對工業(yè)品制造企業(yè)、消費品生產(chǎn)企業(yè)和社會服務(wù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)的地位是不一樣的。小型企業(yè)、中型企業(yè)和大型企業(yè)在考慮服務(wù)定位時也有差異。企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、渠道狀況、市場布局、人員結(jié)構(gòu)、管理水平也影響著服務(wù)定位。）

將營銷戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略有機結(jié)合（例如，海爾采取服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略經(jīng)過市場證明是完全正確的，服務(wù)已經(jīng)成為其營銷戰(zhàn)略的一部分，各種營銷策略也是完全符合此服務(wù)戰(zhàn)略定位的。春秋航空的服務(wù)戰(zhàn)略定位也是與其低成本戰(zhàn)略密切配合的。有些企業(yè)提供的服務(wù)僅限于經(jīng)銷商和大客戶層面，這也是與其營銷戰(zhàn)略密不可分的。在這里建議，不管制定什么樣的服務(wù)戰(zhàn)略，最好能遵守以下原則：在制定營銷戰(zhàn)略時要考慮服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)戰(zhàn)略定位時也要考慮營銷戰(zhàn)略，兩者要能夠有機結(jié)合。）

2) 在客戶細分的基礎(chǔ)上制定服務(wù)戰(zhàn)略

按客戶價值細分

按服務(wù)需求細分

按客戶特征細分

（制定服務(wù)戰(zhàn)略時，要充分考慮客戶細分情況。因為不同客戶的服務(wù)需求是有差異的，另外服務(wù)是需要成本的，也要與客戶對公司實際貢獻的大小相掛鉤。我們要認真分析產(chǎn)品針對的目標市場，分析不同產(chǎn)品需要的服務(wù)支持，分析不同客戶的不同服務(wù)需求，決不能無差異地開展服務(wù)活動。所以基于服務(wù)的客戶細分，一是按照客戶需求的服務(wù)內(nèi)容不同進行細分；二是按照客戶的價值不同進行細分。這樣一來，你的服務(wù)策略就有了針對性，客戶服務(wù)的質(zhì)量就會提高，企業(yè)服務(wù)的投入產(chǎn)出比就會趨向合理。）

3) 建立服務(wù)文化，倡導(dǎo)全員服務(wù)理念

> 客戶服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分

> 好的文化能夠激勵員工保持良好的工作心態(tài)，提升工作質(zhì)量和效率

> 服務(wù)理念的持續(xù)灌輸，直至深入到每個人的內(nèi)心和日常行為中去

三、好服務(wù)是如何煉成的之二：打造高效客戶管理和服務(wù)體系

服務(wù)戰(zhàn)略定位一旦形成，如何保證戰(zhàn)略落地就至關(guān)重要。因為客戶服務(wù)是無形的，看不見摸不著，必須要通過客戶服務(wù)人員，通過各種方式，把它變成客戶可以切實感知的、有形的產(chǎn)品。包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)承諾，操作規(guī)范是怎么樣的，服務(wù)滿意度評價體系是怎樣的，還有組織、人員和設(shè)備等等，這些都是需要作為一個整體來考慮的。沒有完善服務(wù)體系保障的服務(wù)戰(zhàn)略只能是空中樓閣。企業(yè)有了服務(wù)體系還不夠，還需要很強的執(zhí)行力和對于細節(jié)的高度關(guān)注。做服務(wù)就是做細節(jié)。

1. 先解決好人的問題

1) 滿意的員工才能造就滿意的客戶

2) 客戶服務(wù)要求專業(yè)化，應(yīng)提供必要的員工培訓(xùn)

3) 實施以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的員工激勵措施

2. 工欲善其事，必先利其器——打造客戶服務(wù)體系的四大平臺

1) 信息平臺：客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)

客戶信息管理

動態(tài)、趨勢分析

競爭對手相關(guān)數(shù)據(jù)掌握和分析

2) 運營平臺：客戶服務(wù)處理系統(tǒng)

服務(wù)流程

服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標準

3) 調(diào)度平臺：客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)

人財物等資源分配

處理的優(yōu)先順序

避免顧此失彼

4) 監(jiān)督平臺：客戶滿意度檢測與反饋系統(tǒng)

客戶滿意度調(diào)查

客戶回訪

定期總結(jié)

案例分享

3. 卓越服務(wù)戰(zhàn)略實現(xiàn)的重要支撐——創(chuàng)新與細節(jié)

1) 創(chuàng)新：如何實施差異化的服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容上差異

服務(wù)方式上差異

服務(wù)流程上差異

服務(wù)口號的設(shè)計

服務(wù)品牌視覺形象設(shè)計

服務(wù)品牌故事

2) 珍愛客戶，做好細節(jié)

第一，佛要金裝，人要衣裝：員工的形象要求（現(xiàn)場服務(wù)、前臺接待人員）

得體的著裝

情緒的語言表達

表現(xiàn)高雅得體的手勢

行為穩(wěn)重，克服冒失

第二，潤物細無聲：高超服務(wù)技巧

開場白消除客戶的陌生感

撩撥起客戶的興趣

要善于“察言觀色”

磨練精確的判斷力

挖掘客戶需求

專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品

適度沉默，讓客戶說話

有效回應(yīng)客戶需求及感受

捕捉客戶成交信號

將服務(wù)進行到底

4. 卓越服務(wù)戰(zhàn)略實現(xiàn)的根本保障——執(zhí)行力

1) 敬業(yè)精神，主動服務(wù)

2) 內(nèi)部合作意識

3) 解決客戶問題的及時性

四、如何處理好客戶抱怨與投訴

投訴是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。假設(shè)產(chǎn)品（有形及無形）的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到產(chǎn)品有問題的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可以說只是冰山一角罷了。企業(yè)應(yīng)認真對待客戶投訴，盡快解決或者進行彌補，同時自身內(nèi)部充分進行檢討與改善，將其轉(zhuǎn)化為提升管理的良機。

1. 盡量杜絕投訴和抱怨的發(fā)生——防患于未然更重要

1) 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是基礎(chǔ)

2) 溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)

3) 日常保持良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵

上門拜訪

意見征詢座談會

電話回訪

社區(qū)活動等

4) 小問題也要及時處理（其實企業(yè)哪有什么是小問題？）

5) 多一份真誠，就能獲得客戶多一份的理解和配合

2..如果發(fā)生投訴和抱怨在所難免——如何春風(fēng)化雨，恰當(dāng)處理？

6) 處理不當(dāng)，小事變大事；處理好了，壞事變好事

7) 處理投訴和抱怨，首先心態(tài)要正確

8) 處理投訴的四項原則

獨立權(quán)威性

及時準確性

客觀真實性

協(xié)調(diào)合理性

9) 處理客戶投訴的一般步驟/技巧

傾聽并在合適的時候反饋確認

虛心道歉

抓住問題的實質(zhì)，掌握客戶的心理

找出解決方案并傳達給客戶

達成一致

內(nèi)部處理協(xié)調(diào)，盡快兌現(xiàn)承諾

內(nèi)部檢討，避免再次發(fā)生