主講老師: 茹翊蕓（培訓(xùn)費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)及落地專家時代光華房企在線特邀講師21世紀(jì)不動產(chǎn)西安總部培訓(xùn)經(jīng)理順邦房地產(chǎn)策劃有限公司培訓(xùn)總監(jiān)國家二級心理咨詢師國內(nèi)極少數(shù)從經(jīng)紀(jì)人做起的“心戰(zhàn)型導(dǎo)師”中國房地產(chǎn)...
主講課程：
管理類：《房地產(chǎn)教練型領(lǐng)導(dǎo)力》《房地產(chǎn)-傳、幫、帶領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練營》銷售類：《房產(chǎn)銷冠--贏心成交》《房地產(chǎn)高端客戶攻心成交》《房地產(chǎn)客戶動機(jī)與心理分析》通用類：《...
房地產(chǎn)銷售客戶關(guān)系管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶管理地產(chǎn)銷售技能
課程目標(biāo)：
學(xué)員認(rèn)識了客戶關(guān)系管理為個人及企業(yè)能帶來哪些受益；
學(xué)員明白了客戶關(guān)系管理的基本理念；
通過培訓(xùn)全面提升學(xué)員的客戶關(guān)系管理技能；
學(xué)員掌握了和客戶溝通及處理客訴的基本技巧；
課程對象：一線銷售人員、銷售經(jīng)理及主管
課程時間：1天（6小時）
開篇：銷售人員靠什么獲得成功？
客戶的數(shù)量
客戶質(zhì)量
客戶關(guān)系管理，獲得高質(zhì)量客戶保留與推薦的有效途徑；
第一章：（基礎(chǔ)理念部分）認(rèn)識關(guān)系
一、認(rèn)識關(guān)系
1、陌生關(guān)系
2、熟悉關(guān)系
3、親人關(guān)系
請思考：同樣的產(chǎn)品、同樣的服務(wù)水平，如果你是客戶會選擇和哪種關(guān)系合作？
二、客戶關(guān)系管理為起來帶來的價值
1、客戶保留
2、口碑效應(yīng)
3、業(yè)績提升
第二章：（清晰方向部分）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：培養(yǎng)企業(yè)的忠實客戶群！
第三章：（理清關(guān)系部分）客戶關(guān)系管理分類
一、橫向客戶關(guān)系管理
1、橫向客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)——積累客戶量
2、客戶與企業(yè)的關(guān)系
3、客戶與產(chǎn)品的關(guān)系
4、客戶與銷售人員的關(guān)系
5、客戶分類：有重點的跟進(jìn)客戶對于業(yè)績提升的意義；
A類目標(biāo)客戶鎖定
B、C類客戶跟進(jìn)回訪策略
二、縱向客戶關(guān)系管理
1、、客戶關(guān)注什么？
客戶最關(guān)注的利益需求
客戶最關(guān)注的情感需求
授課方式：講授+案例分享+小組討論
第四章：（實戰(zhàn)訓(xùn)練部分）銷售人員如何做好客戶關(guān)系管理？
第一步：讓你的客戶認(rèn)可你！
1、冰山原理的外在表現(xiàn)，如何使你的客戶主動和你交流？
授課方式：案例分析
第二步：讓你的客戶喜歡你！
1、冰山原理的內(nèi)在表現(xiàn)
2、MOT關(guān)鍵時刻的真實瞬間
3、銷售人員抓住和客戶接觸的每個真實瞬間
第三步：讓你的客戶感激你！
1、認(rèn)清客戶
1)銷售人員8問
2)客戶分類、心理分析、跟進(jìn)策略
A類—目標(biāo)客戶
B類—培養(yǎng)客戶
C類—潛在客戶
3）認(rèn)清客戶技巧之——了解他，才能走進(jìn)他！
問——問什么？什么時候問？怎么問？
聽——聽什么？是什么障礙到了你的聽？
分——問的到、聽的清，也就分的明白了！
幫——客戶要你幫什么？你能幫什么？
授課方式：講授+小組討論+模擬演練
2、售后服務(wù)：延續(xù)客戶對你的良好印象！
3、客戶的投訴處理
1)引起客訴的主要原因
2)如何進(jìn)行客訴處理
a.投訴客戶的價值
b.處理投訴中常見的幾種錯誤行為
c.投訴處理的原則
d.投訴處理的步驟
最后：課程回顧
1、客戶關(guān)系管理的核心
2、客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)：
