主講老師: 馬琳（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
國(guó)內(nèi)資深職場(chǎng)能力訓(xùn)練專(zhuān)家國(guó)際注冊(cè)IPA高端情境沙盤(pán)認(rèn)證講師&復(fù)盤(pán)教練職業(yè)能力發(fā)展系列版權(quán)課認(rèn)證講師&翻轉(zhuǎn)教練國(guó)家高級(jí)人力資源管理師&國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師蘋(píng)果—微聯(lián)（國(guó)際）軟件人力資源總監(jiān)...
主講課程：
企業(yè)管理《奪寶奇兵沙盤(pán)模擬——新任經(jīng)理管理技能提升》、《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)——勇攀高峰情景模擬沙盤(pán)》、《克服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的障礙》、《塑造卓有成效的管理者》《項(xiàng)目管理——巔峰之塔情景模擬沙盤(pán)》、《檔案管...
客戶(hù)投訴處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理
課程目標(biāo)：
1.掌握客戶(hù)關(guān)系的重要性
2.掌握處理客戶(hù)投訴的五步法
3.掌握識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型的方法
4.掌握客戶(hù)溝通的技巧和方法
課程對(duì)象：適合客服人員
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
★分組討論：處理好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵是什么？
第一單元、為什么要處理好客戶(hù)投訴？
客戶(hù)的滿(mǎn)意度形成
第一印象
★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別
有利于達(dá)成溝通目的
讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意、舒服
★分組討論：服務(wù)禮儀對(duì)我本身的工作崗位有什么價(jià)值？
服務(wù)不僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注客戶(hù)的感知
第二單元、客戶(hù)投訴處理的五步法
MOT行為模式一：奠定基調(diào)
溝通的白金定律
客戶(hù)想要什么？
打動(dòng)客戶(hù)的“第一印象”
奠定基調(diào)的三個(gè)環(huán)節(jié)：
1.表達(dá)服務(wù)意愿
2.體諒客戶(hù)情緒
3.承擔(dān)責(zé)任
MOT行為模式二：診斷問(wèn)題
學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度
客戶(hù)需求的分類(lèi)
如何有效地了解客戶(hù)真實(shí)需求？
分清客戶(hù)的立場(chǎng)和利益
客戶(hù)的四個(gè)需求
案例分析：巴士司機(jī)該不該被投訴？
MOT行為模式三：解決問(wèn)題
如何設(shè)身處地為客戶(hù)著想
-提出建議
-征求建議
-達(dá)成共識(shí)
當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶(hù)問(wèn)題
-肯定客戶(hù)
表示愿意靈活
調(diào)整客戶(hù)期望值
尋求雙贏的解決方案
角色扮演：遇到難纏的客戶(hù)怎么辦？
如何滿(mǎn)足不同個(gè)性客戶(hù)的不同需求？
PDP性格測(cè)試與對(duì)策
MOT行為模式四：總結(jié)回顧
思考：在結(jié)束購(gòu)買(mǎi)，離開(kāi)之前，你希望服務(wù)人員做什么，你會(huì)更滿(mǎn)意？
近因效應(yīng)
抓住收尾的時(shí)機(jī)，為客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)姆?wù)
案例分析：是什么關(guān)鍵時(shí)刻促成成交？
MOT行為模式五：完善跟進(jìn)
案例分析：一份感謝信的威力
外部跟進(jìn)的有效方法
內(nèi)部協(xié)調(diào)的智慧
管理工具：客戶(hù)管理臺(tái)賬的潛在客戶(hù)與VIP客戶(hù)
第三單元、客戶(hù)投訴的溝通心法
★測(cè)試：客戶(hù)投訴處理能力自我評(píng)估
如何與情緒激動(dòng)的客戶(hù)溝通
分析客戶(hù)情緒激動(dòng)的原因
性格對(duì)于客戶(hù)情緒的影響
PDP性格分析與處理技巧
讓孔雀型盡情發(fā)泄
對(duì)貓頭鷹型同情理解
對(duì)老虎型避其鋒芒
客戶(hù)抱怨投訴處理的溝通技巧
3F傾聽(tīng)聽(tīng)技巧
有效反饋技巧
有力提問(wèn)技巧
