主講老師: 曾凡濤（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開發(fā)者曾任中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場(chǎng)采訪、報(bào)道人
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主講課程：
溝通談判系列《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》投訴處理系列《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客...
投訴消保課程課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
一，心理學(xué)中職業(yè)壓力
1，麥克拉斯模型
2，壓力管控策略
二，用何種心態(tài)應(yīng)對(duì)投訴
1，投訴工作的壓力來源
2，擁有客戶視角處理問題
3，投訴工作的職業(yè)選擇
4，投訴工作未來發(fā)展
5，投訴工作的壓力管控
作業(yè)：給投訴工作一份情書
案例：處理上訪疑難投訴心路歷程
三，投訴處理團(tuán)隊(duì)文化的塑造
1，投訴團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的文化氛圍
2，投訴團(tuán)隊(duì)人才技能培養(yǎng)
四，消保領(lǐng)域法規(guī)動(dòng)態(tài)
1，監(jiān)管消保領(lǐng)域法規(guī)體系
2，消保9號(hào)令解讀
案例：投訴處理不善監(jiān)管問責(zé)案例
