主講老師: 王思語(yǔ)（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
王思語(yǔ)老師曾經(jīng)受邀擔(dān)任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評(píng)委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評(píng)委；國(guó)際《摩登女王》大賽總決賽首席評(píng)委；2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人，...
主講課程：
商務(wù)禮儀課程：《國(guó)際商務(wù)禮儀》《商務(wù)接待與拜訪禮儀》《商務(wù)形象塑造》服務(wù)禮儀課程：《禮贏服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)與投訴抱怨處理》《銀行服務(wù)禮儀》...
服務(wù)禮儀與投訴處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)客訴處理
課程目標(biāo)：
提升服務(wù)人員職業(yè)化形象與職業(yè)素養(yǎng)
增進(jìn)服務(wù)人員與新老客戶的信賴感與融洽度
學(xué)會(huì)識(shí)別客戶心理需求，增加企業(yè)績(jī)效
提高客戶滿意度，減少客戶流失和投訴
全面塑造企業(yè)品牌形象，樹(shù)立社會(huì)影響力
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
一、服務(wù)意識(shí)提升
思考：禮儀的內(nèi)涵？
什么是服務(wù)意識(shí)？
服務(wù)禮儀的根本是什么？
好的服務(wù)是靠創(chuàng)造出來(lái)的
五心服務(wù)——心有了，就一切都有了
分享：如何判定客戶真正的需求？
討論：為何要讓客戶滿意：服務(wù)VS利潤(rùn)？
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
客戶要的是什么？
二，服務(wù)禮儀與客戶接待
“首因效應(yīng)”決定你的成功
男士?jī)x容儀表形象管理
男士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌
女士?jī)x容儀表形象管理
女士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌
客戶的需求心理決定了服務(wù)人員的服務(wù)形象
接待客戶的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
微笑服務(wù)接待禮儀
（1）眼神的運(yùn)用
與客戶溝通時(shí)注視的部位，角度，技巧，時(shí)間
（2）微笑的重要性
“藏在微笑中的秘密”看微笑視頻
微笑服務(wù)訓(xùn)練目標(biāo)
接待手位指引與訓(xùn)練
物品遞接禮儀與訓(xùn)練
鞠躬禮的分類與適用場(chǎng)景
乘坐電梯的禮儀：
（電梯中的位置、眼神、禁忌）
客人引領(lǐng)
（走廊，樓梯，電梯引導(dǎo)的方法與指引手勢(shì)）
接待客戶會(huì)談位次禮儀
奉茶禮儀：
奉茶禮儀的方法，注意事項(xiàng)與禁忌
接待客戶語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)
稱呼禮儀：不同客戶的稱呼方式
問(wèn)候禮儀：不同客戶的問(wèn)候方式
介紹禮儀：如何介紹自己？介紹他人？
名片禮儀：遞送與接收名片的方法，語(yǔ)言，順序，原則，禁忌？
握手禮儀：握手的原則與禁忌
三，溝通技巧與客戶投訴處理
溝通對(duì)人際關(guān)系的影響
了解中國(guó)式溝通的特點(diǎn)
溝通的3A原則
溝通中的“看”“聽(tīng)”“說(shuō)”“動(dòng)”
服務(wù)人員溝通語(yǔ)言藝術(shù)表達(dá)
與領(lǐng)導(dǎo)如何進(jìn)行有效溝通
與同事之間如何有效溝通
認(rèn)識(shí)性格色彩——不同客戶如何進(jìn)行溝通
電話銷售技巧語(yǔ)言表達(dá)
認(rèn)識(shí)客戶投訴？
客戶投訴的四種需求認(rèn)知
投訴處理人員應(yīng)具備的六種心態(tài)
傾聽(tīng)客戶的基本技巧
有效處理投訴技巧的七步驟
避免客戶投訴十三條禁語(yǔ)
掌握各種客戶的投訴風(fēng)格，高效處理投訴
