主講老師: 王毅（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
管理學(xué)碩士，經(jīng)營學(xué)博士，副教授，中國百強(qiáng)培訓(xùn)師，中國營銷領(lǐng)域十強(qiáng)培訓(xùn)師，中國優(yōu)秀發(fā)明專利人，NLP執(zhí)行師、導(dǎo)師，國際注冊管理咨詢師，高級職業(yè)經(jīng)理人，國家首批高級英語、漢語導(dǎo)游，高級企業(yè)培訓(xùn)師、高級人力資源管理師、高級營銷...
主講課程：
獨(dú)家品牌課程《智慧女神的迷宮—破解團(tuán)隊(duì)溝通的難題》《挑戰(zhàn)巔峰體驗(yàn)—管理創(chuàng)新思維訓(xùn)練》《星際傳奇—五項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力巔峰體驗(yàn)》營銷系列課程 《營銷方案的策劃與實(shí)施》《大客戶營銷》《營銷項(xiàng)目的策劃》 ...
《高端客戶關(guān)系管理與維護(hù)》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標(biāo)：
1、通過高端客戶個(gè)性分析,掌握與不同類型高端客戶的維護(hù)技巧；
2、通過滿意分析與忠誠度分析建立良好的客情關(guān)系；
4、了解高端客戶流失原因、分類以及個(gè)性化趨勢，掌握高端客戶挽留技巧及個(gè)性化服務(wù)策略；
課程對象：客戶服務(wù)人員、高端客戶經(jīng)理
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
單元一：高端客戶關(guān)系與企業(yè)發(fā)展
1、怎樣才算是良好的高端客戶關(guān)系？
2、良好的高端客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)
3、要把高端客戶從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)
4、高端客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容
5、高端客戶關(guān)系管理對企業(yè)營銷的促進(jìn)
6、高端客戶關(guān)系管理對銷售人員的工作幫助
單元二：了解高端客戶是關(guān)系管理的前提
1、不是每個(gè)高端客戶都值得你去投入
2、確認(rèn)究竟誰才是我們的目標(biāo)高端客戶
3、準(zhǔn)確地搜集高端客戶資料
4、從目標(biāo)高端客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)高端客戶
5、優(yōu)質(zhì)高端客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)
忠誠度
滿意度
貢獻(xiàn)額
6、對高端客戶關(guān)系進(jìn)行有效分類
7、針對不同的高端客戶關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略
單元三：高端客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略
1、要確認(rèn)好與不同高端客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系
2、想辦法讓你的高端客戶感到物超所值
3、有效提高高端客戶的忠誠度、滿意度和貢獻(xiàn)額
4、要特別重視高端客戶服務(wù)，它為高端客戶關(guān)系不斷加分
5、高端客戶服務(wù)的兩大特征
程序性特征
個(gè)性化特征
6、打造高端客戶服務(wù)的專屬性
7、不同高端客戶要采用不同的溝通策略
強(qiáng)勢型高端客戶
活躍型高端客戶
和平型高端客戶
挑剔型高端客戶
中庸型高端客戶
單元四：高端客戶關(guān)系管理的模式及方式
1、高端客戶關(guān)系維護(hù)的四大模式
關(guān)系同盟
情感帳戶
產(chǎn)品策略
商務(wù)往來
2、常用的高端客戶關(guān)系管理方式
短信
電話
郵件
拜訪
沙龍
微博微信
宴請
禮品饋贈(zèng)
單元五：如何有效地處理高端客戶投訴
1、把高端客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面
2、高端客戶投訴的心態(tài)與情緒分析
3、高端客戶投訴處理，重情重義不重理
4、高端客戶投訴的流程與步驟
5、高端客戶投訴過程中的關(guān)鍵要點(diǎn)
先心情后事情
態(tài)度第一，技能第二
速度第一，結(jié)果第二
適當(dāng)補(bǔ)償
擁有一顆做朋友的心
6、如何把高端客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?nbsp;
單元六：高端客戶關(guān)鍵管理的工具
1、個(gè)人高端客戶一定要專屬服務(wù)
2、固頻、長期地維護(hù)會(huì)起裂變反應(yīng)
3、個(gè)人高端客戶日常記錄與整理
4、高端客戶關(guān)系維護(hù)過程中的結(jié)果追蹤
5、運(yùn)用高端客戶關(guān)系管理軟件CRM把工作做得更好
