主講老師: 田彩霞（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
10年講師經(jīng)驗，山東航空集團資深禮儀培訓師、心理講師航空公司服務產(chǎn)品研發(fā)負責人，所研發(fā)的“魅力魯韻文化之旅”特色服務產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務獎 18年空中飛行經(jīng)驗，曾榮獲“十佳崗位標兵”“...
主講課程：
禮儀形象類：《商務禮儀》《銀行服務禮儀》《醫(yī)院服務禮儀》《航空服務禮儀》《公務接待禮儀》《政務大廳服務禮儀》心理類《情緒與壓力管理》...
客戶抱怨與投訴處理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標：
優(yōu)質(zhì)服務認知，讓學員了解服務對企業(yè)的重要性
通過現(xiàn)場服務溝通技巧的學習，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍
通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時的處理步驟
通過情緒壓力管理，疏導員工的心態(tài)
課程對象：客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員、空中乘務員、列車乘務員等
課程時間：1天（6小時/天）
一、是抱怨還是投訴？
視頻分析：視頻中旅客為什么情緒異常激動？
二、旅客投訴的原因
客觀原因
1.航班晚點
2.與他人爭吵
3.自身情緒問題
主觀原因
1.服務技能、服務態(tài)度的問題
2.服務質(zhì)量的問題
3.承諾不兌現(xiàn)
三、旅客人群的分類
1.政務公務人員
2.企業(yè)家
3.商販
4.觀光旅游
5.求醫(yī)治病
6.上訪告狀
7.法律新聞工作者
8.專家技術(shù)工作者
9.重點旅客
10.大學生
11.少數(shù)民族
12.外國友人
四．旅客心理需求分析
心理需求總體表現(xiàn)
旅行中心理需求表現(xiàn)
五．投訴處理技巧
1.因公出行
2.因私出行
3.與抱怨旅客的溝通密碼：315
安裝3道“防火墻”
1個絕招：同你的心在一起
5步走：有效溝通策略
模擬演練：
遇有旅客不滿時
遇有抱怨的旅客
游戲：贊美話術(shù)接龍游戲
六．投訴處理流程
1.認真傾聽
2.同理客戶
3.分析原因
4.提出解決方案
5.跟進
6.回訪
視頻欣賞：難纏的客戶
七、四種類型客戶投訴處理技巧
1.力量型
2.活潑型
3.分析型
4.和平型
八．四類投訴客戶應對技巧
情景模擬：你來“系”，我來“解”
九．壓力情緒管理——遠離投訴煩惱
我的情緒我做主
1.什么是情緒
2.情緒的真正來源
3.負面情緒的正面意義
4.如何管理情緒
與壓力成為朋友
1.壓力對人的影響
2.揭開壓力的真面目
3.減壓方法
