主講老師: 沈詠雪（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
國(guó)內(nèi)著名餐飲酒店管理實(shí)戰(zhàn)派專家本科畢業(yè)于瑞士理諾士酒店管理學(xué)院，香港理工大學(xué)旅游及酒店管理學(xué)院碩士，ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證內(nèi)審員，曾就職于香港美麗華大酒店、瑞士瓦萊州阿爾匹納大酒店和美...
主講課程：
MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)
課程目標(biāo)：
提升mot管理水平，為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧。
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：1天
第一講：什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
1.關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2.客戶真正想要的是什么？
3.什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
4.正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5.客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功
第二講：關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則
1.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)來得更重要——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之一
2.學(xué)會(huì)用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之二
3.領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力，多些綜合力——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之三
4.了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之四
5.一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之五
6.該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一“跳”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之六
7.“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七
8.要讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之八
9.保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性—關(guān)鍵時(shí)刻的原則之九
10.獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之十
第三講：MOT行為模式——探索Explore
1.如何管理客戶的期望
2.培養(yǎng)傾聽客戶的能力
3.澄清上下游之間的期望
4.尋找及確認(rèn)客戶的期望
5.為客戶著想與客戶利益分析
6.什么才是真正為客戶著想呢？
7.為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件！
8.為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
9.后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
10.什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
第四講：必要的影響技巧
1.分析客戶的期望
2.聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
3.面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？
4.挖掘客戶需求的提問技術(shù)
5.分析客戶在公司內(nèi)的角色
6.建立管理客戶期望的能力
7.如何讓客戶充分感受到你的增值
8.創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
9.如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
第五講：MOT行為模式——提議Offer
1.什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2.什么時(shí)候不能做提議
3.客戶需求分析與公司支持能力分析
4.確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
第六講：MOT行為模式——行動(dòng)Action
1.察覺客戶的心理期望
2.如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
3.5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
4.通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
5.把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來
第七講：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm
1.畫龍點(diǎn)睛的一筆
2.完整滿足客戶的期望
3.讓客戶把滿意說出來
