主講老師: 張志東（培訓(xùn)費：3-3.5萬元/天）
工作背景：
國際注冊物業(yè)管理經(jīng)理美國派瑞狄景觀設(shè)計公司中國首席代表中國鋼鐵研究總院物業(yè)公司顧問曾供職中糧大悅城凱萊物業(yè)副總經(jīng)理曾任北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司總裁助理，曾任新世界廣場執(zhí)...
主講課程：
《商業(yè)地產(chǎn)全程物業(yè)管理、運營與品質(zhì)提升》《商業(yè)地產(chǎn)全程物業(yè)管理運營與商業(yè)項目品質(zhì)提升策略全案解碼》《物業(yè)客戶心理分析與客戶關(guān)系管理》《物業(yè)前期介入及接管驗收要點》《高端...
物業(yè)客戶心理分析與客戶關(guān)系管理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶管理物業(yè)
課程目標(biāo)：
1、客戶關(guān)系建立、維護與管理；
2、分析客戶的行為，心理，性格特點；
3、掌握大客戶開發(fā)、維護、管理的技巧；
4、學(xué)習(xí)最新的創(chuàng)新營銷的觀念與訣竅；
5、掌握物業(yè)客戶關(guān)系維護與營銷創(chuàng)新實踐。
課程對象：物業(yè)公司中高層領(lǐng)導(dǎo)、市場拓展人員。
課程時間：
第一部分客戶心理分析
一、知己知彼，洞悉客戶的心理
關(guān)鍵點1、解讀客戶購買決策的心理過程
二、望聞問切，讀懂客戶的心
關(guān)鍵點1、看出客戶的愛好脾性
關(guān)鍵點2、聽出客戶的心理需求
關(guān)鍵點3、問出客戶的真實想法
關(guān)鍵點4、把脈客戶的消費心理
三、拉近距離，走進客戶的心
關(guān)鍵點1、解除客戶的心理防線
關(guān)鍵點2、切中客戶的心理需求
關(guān)鍵點3、想辦法讓客戶喜歡你
四、明察秋毫，掌控客戶的心
關(guān)鍵點1、照顧好客戶的情緒
關(guān)鍵點2、引導(dǎo)客戶的決策心理
關(guān)鍵點3、抓住客戶的心理弱點
五、悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心
關(guān)鍵點1、履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)
關(guān)鍵點2、關(guān)心幫助，日常維護暖如流
關(guān)鍵點3、建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久
第二部分：物業(yè)客戶關(guān)系的建立與維護
一、客戶關(guān)系概論
1、客戶關(guān)系概論
2、客戶關(guān)系的重要性
3、客戶關(guān)系學(xué)的研究內(nèi)容
4、客戶關(guān)系的建立
5、客戶關(guān)系的維護
6、客戶關(guān)系的恢復(fù)
二、物業(yè)客戶關(guān)系的建立
1、客戶的認識
2、客戶的選擇
3、客戶的開發(fā)
三、物業(yè)客戶的開發(fā)
1、“拉”的策略
2、“推”的策略
四、物業(yè)客戶關(guān)系的維護
1、客戶的信息
2、客戶的分級
3、客戶的溝通
4、客戶的滿意
5、客戶的忠誠
五、物業(yè)客戶維護，實現(xiàn)雙贏
1、贏在客戶滿意
2、贏在快速反應(yīng)
3、贏在客戶挽留
4、贏在客戶維護
分享：物業(yè)客戶維護案例
六、持續(xù)客戶保有
1、全力保有客戶
2、積累終身客戶
3、發(fā)展整合資源
七、客戶關(guān)系的恢復(fù)
1、客戶的流失與挽回
2、客戶流失的原因
3、如何看待客戶的流失？
4、認真對待已經(jīng)流失的客戶
5、流失客戶的挽回
