主講老師: 閆靜怡（培訓(xùn)費：3-3.5萬元/天）
工作背景：
三渡（廣州）物業(yè)咨詢服務(wù)有限公司 創(chuàng)始人誠信行物業(yè)管理集團(tuán) 副總裁誠信行全資子公司–佰川產(chǎn)融產(chǎn)業(yè)生態(tài)運(yùn)營有限公司 總經(jīng)理中山大學(xué) 房地產(chǎn)EMBA研究生國際五大行資產(chǎn)服務(wù)部前華南區(qū)資深董事
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主講課程：
物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)核心痛點探析及持續(xù)改善工作坊、物業(yè)高級項目經(jīng)理運(yùn)營管理服務(wù)綜合素質(zhì)及實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練營、基于客戶滿意度提升的寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營管理服務(wù)綜合素質(zhì)能力提升、高端寫字樓物業(yè)POM...
物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)核心痛點探析及持續(xù)改善工作坊課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 物業(yè)
課程目標(biāo)：
課程對象：物業(yè)公司總部管理層、品質(zhì)管理部及人力資源部、財務(wù)管理部主管級人員;物業(yè)項目(總)經(jīng)理、總監(jiān)、客戶服務(wù)部、工程管理部、安防管理部、人力資源部、財務(wù)管理部經(jīng)理及主管級人員;物業(yè)公司重點培養(yǎng)骨干及管理層梯隊人員等;房地產(chǎn)公司主管物業(yè)管理板塊的管理層人員;房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部主管級或以上人員
課程時間：
第一天上午：核心要點導(dǎo)入
核心知識點：
BEM行為工程模型認(rèn)知
核心痛點思維模式認(rèn)知
專項持續(xù)改善策略認(rèn)知
學(xué)習(xí)收獲：
一、認(rèn)識并學(xué)習(xí)BEM行為工程模型的理念及結(jié)構(gòu)，思維模式立體并系統(tǒng)化的同時認(rèn)識到必須采取縝密
且以觀察為基準(zhǔn)的方式來提升工作中的績效，并逐漸清晰可以提升績效的各種因素。
二、認(rèn)識并學(xué)習(xí)核心痛點思維模式，培養(yǎng)痛點思維習(xí)慣，分別從物業(yè)客戶視角與物業(yè)企業(yè)及物業(yè)人自
身入手尋找痛點，以在付出合理成本代價的同時有效解決核心問題并達(dá)到提升綜合管理服務(wù)水平
的成效結(jié)果。
三、認(rèn)識并學(xué)習(xí)持續(xù)改善方案的有效編制措施與方法，結(jié)合BEM行為工程模型及核心痛點思維模式的
學(xué)習(xí)與理解，培養(yǎng)可持續(xù)且系統(tǒng)地分析物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)在不同時期的核心痛點問題并有效制定
相應(yīng)改善方案的綜合能力。
第一天下午：BEM行為工程模型解析及探析應(yīng)用
核心知識點：
BEM行為工程模型解析
探析BEM行為工程模型在物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)中的應(yīng)用
學(xué)習(xí)收獲：
一、針對BEM行為工程模型進(jìn)行解析，從專業(yè)角度了解影響組織與績效的主要因素與其分類。
二、根據(jù)對于BEM行為工程模型學(xué)習(xí)，以及其與組織及績效之間的影響關(guān)系，在老師的引導(dǎo)下分小組
進(jìn)行討論研究：使用BEM行為工程模型將物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)中的相關(guān)工作進(jìn)行分類與梳理，分析
影響組織及績效的關(guān)鍵因素，提出改善并提高物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)工作現(xiàn)狀的有效措施與方法并進(jìn)
行小組匯報（1
第二天上午：核心痛點思維模式及探析應(yīng)用
核心知識點：
核心痛點思維模式與客戶需求及客戶滿意度之間的關(guān)系
物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)的核心痛點探析之“三部曲”
物業(yè)客戶滿意度之“物業(yè)客戶畫像”練習(xí)
學(xué)習(xí)收獲：
一、學(xué)習(xí)并掌握核心痛點思維模式，從而引申出關(guān)于物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)中客戶需求原點的分析模式以
及客戶滿意度提升的核心關(guān)鍵點。
二、認(rèn)識并了解物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)核心痛點探析之“三部曲”分析工具，在老師的引導(dǎo)下分小組討論
研究：使用核心痛點探析之“三部曲”分析工具逐層剖析物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)中的核心痛點，形成
一致意見與結(jié)果并進(jìn)行小組匯報（2）。
三、通過對物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)中核心痛點的分析，在老師的引導(dǎo)下分小組討論研究：畫出物業(yè)客戶滿
意度的“物業(yè)客戶畫像”并進(jìn)行小組匯報（3）。
第二天下午：專項持續(xù)改善策略
核心知識點：
物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)“診斷評估”及“原因分析”
物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)專項持續(xù)改善方案編制
學(xué)習(xí)收獲：
一、學(xué)習(xí)如何結(jié)合“BEM行為工程模型”及“核心痛點分析模型”對物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷
評估，從而更進(jìn)一步明確對于物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定與要求。
二、學(xué)習(xí)如何根據(jù)已診斷評估出的結(jié)果對應(yīng)進(jìn)行原因分析，并將得出的“原因”再次結(jié)合“核心痛點
分析模型”進(jìn)行顆?；凹?xì)胞化的最小單元細(xì)分。
三、了解物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)專項持續(xù)改善方案編制的基本原則及方法，在老師的引導(dǎo)下分小組討論研
究：針對“物業(yè)客戶滿意度提升”這一專項核心痛點問題編制相關(guān)的持續(xù)改善方案框架并進(jìn)行小
組匯報（4）
