主講老師: 吳娜（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理專家16年標(biāo)桿房企客戶關(guān)系管理任職經(jīng)歷標(biāo)桿房企年度優(yōu)秀品質(zhì)交付獎(jiǎng)獲得者多年標(biāo)桿房企年度區(qū)域星級(jí)講師獲得者現(xiàn)任TOP20強(qiáng)房企大區(qū)客戶關(guān)系部門負(fù)責(zé)人中國(guó)環(huán)境管理學(xué)院...
主講課程：
《做第三只眼睛：標(biāo)桿房企如何實(shí)現(xiàn)完美交付經(jīng)典案例剖析》《業(yè)主投訴、沖突與危機(jī)化解》《物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)滿意度提升》《潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲一客戶滿意度提升攻略》（售后）《潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲一...
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)滿意度提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)物業(yè)
課程目標(biāo)：
1、理解客戶滿意度的概念
1、掌握滿意度提升工具技巧（磨穩(wěn)老）；
2、學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行不滿意的修復(fù)和突破；
3、服務(wù)質(zhì)量展示如何體現(xiàn)最大化；
4、客戶心理預(yù)期降低技巧的把控；
5、單個(gè)投訴由不滿意變?yōu)闈M意關(guān)鍵點(diǎn)的掌握；
6、滿意度突擊關(guān)鍵點(diǎn)把握；
課程對(duì)象：項(xiàng)目經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服主管、管家；
課程時(shí)間：6小時(shí)/天
一、客戶滿意度提升的概述
1、什么是客戶滿意度
2、對(duì)業(yè)主的認(rèn)知
3、客戶滿意程度的渠道
4、創(chuàng)造滿意的服務(wù)
二、影響物業(yè)客戶滿意的因素
1、基礎(chǔ)服務(wù)的核心不同時(shí)期側(cè)重點(diǎn)不同（磨穩(wěn)老）
2、服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的五種感覺（磨穩(wěn)老）
3、服務(wù)亮點(diǎn)的細(xì)節(jié)（磨穩(wěn)老）
4、業(yè)主心理認(rèn)知變化
三、如何提升客戶滿意度
1、物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中如何體現(xiàn)
3、服務(wù)的重要原則
4、服務(wù)存在的困難案例
5、投訴處理基本路線
6、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)策略
7、提升客戶滿意度常規(guī)事項(xiàng)
8、如何利用開發(fā)商資源做好磨合期過(guò)渡
四、實(shí)際案例分享（滿意度突擊、投訴處理）
