主講老師: 姜子雅（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家曾任萬科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、星級(jí)講師宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理暨南大學(xué)物業(yè)管理本科畢業(yè)17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷注冊(cè)物業(yè)...
主講課程：
住宅物業(yè)系列：《金牌物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》《物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率提升策略》《物業(yè)經(jīng)理管理能力與客戶服務(wù)能力提升技巧與策略》《物業(yè)崗位勝任力設(shè)計(jì)與職能規(guī)劃》
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房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理與危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)策略與技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶管理物業(yè)
課程目標(biāo)：
通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰客戶關(guān)系管理的概念與理論，了解房地產(chǎn)開發(fā)全流程客戶關(guān)系管理的要素與專業(yè)要求，掌握客戶關(guān)系開發(fā)、建立、維護(hù)、管理、溝通，到客戶價(jià)值轉(zhuǎn)換全流程管理體系的構(gòu)建。例舉房企交房流程及優(yōu)秀房企“完美交房”案例。解述房企危機(jī)的類型及建立危機(jī)管理體系的要素。使房地產(chǎn)客戶及危機(jī)管理負(fù)責(zé)人對(duì)客戶關(guān)系與危機(jī)管理體系構(gòu)建有系統(tǒng)地認(rèn)知，了解具體流程及方法，掌握基本原理及構(gòu)建要素。
課程對(duì)象：房地產(chǎn)公司決策管理層，客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理/總監(jiān)、營(yíng)銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理/總監(jiān)，與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營(yíng)銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員
課程時(shí)間：
課程大綱:
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系解析
CRM的概念
CRM的四大階段
CRM管理體系構(gòu)成
案例分析：萬科客戶細(xì)分、客戶與產(chǎn)品之間需求清單分析
房地產(chǎn)客戶體驗(yàn)管理
客戶體驗(yàn)管理的概念
體驗(yàn)營(yíng)銷的五大要素
房地產(chǎn)全過程客戶體驗(yàn)管理
房地產(chǎn)企業(yè)客戶體驗(yàn)三大階段
房地產(chǎn)企業(yè)客戶觸點(diǎn)管理
案例分析：萬科地產(chǎn)——客戶觸點(diǎn)的分類
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建祥解
客戶信息收集與動(dòng)態(tài)管理
客戶信息收集內(nèi)容
客戶信息收集渠道
從客戶投訴中收集客戶信息
客戶信息動(dòng)態(tài)管理與分析
客戶分級(jí)管理與二八法則
不同級(jí)別客戶帶來的價(jià)值不同
企業(yè)須根據(jù)客戶的價(jià)值分配不同資源
客戶分級(jí)是進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提
客戶分級(jí)管理的目標(biāo)
客戶的溝通與溝通策略
客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意與維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
客戶溝通的內(nèi)容
客戶溝通的途徑
客戶溝通的策略
如何處理客戶投訴？
客戶投訴產(chǎn)生的原因
處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知和心理準(zhǔn)備
投訴處理四步曲
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
處理客戶投訴常見的錯(cuò)誤行為
投訴處理的九句“禁語”
客戶滿意與滿意度管理
客戶滿意＝客戶體驗(yàn)－客戶期望
客戶滿意的意義
客戶滿意度的衡量
基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱
影響客戶滿意度的因素
客戶滿意度管理
客戶的流失與挽回
客戶流失的原因
如何看待客戶流失？
客戶流失是不可避免的
挽回流失客戶的重要性
挽回流失客戶的策略
如何打造房地產(chǎn)企業(yè)體驗(yàn)式完美交房
房地產(chǎn)企業(yè)交房前的10項(xiàng)準(zhǔn)備工作
指導(dǎo)業(yè)主收房流程8步驟
案例：各名企0投訴完美交房案例分享
房地產(chǎn)企業(yè)交付常見問題與風(fēng)險(xiǎn)梳理
房地產(chǎn)企業(yè)交付過程精細(xì)化管理
交房后的維修服務(wù)觸點(diǎn)管理
案例分析：萬科地產(chǎn)服務(wù)核心“6+2”步法
房地產(chǎn)企業(yè)的客戶意識(shí)管理
房地產(chǎn)企業(yè)客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立
案例：萬科地產(chǎn)客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施辦法
售后服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制
產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制
客戶意識(shí)貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全流程
案例分析：售樓處及樣板房展示區(qū)、工地開放日、施工進(jìn)度反饋、交房陪驗(yàn)服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查、售后維修服務(wù)
房地產(chǎn)危機(jī)的概述與原因分析
危機(jī)的概念與解讀
危機(jī)產(chǎn)生的原因
危機(jī)不可避免
如何時(shí)建立房地產(chǎn)危機(jī)處理機(jī)制
提高企業(yè)自身的“免疫力”
建立“自我問責(zé)”機(jī)制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”
日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)處理流程
危機(jī)預(yù)警體系的建立
危機(jī)分級(jí)管理
案例分析：萬科深圳金色家園案例、西安奔馳女車主事件
如何建立危機(jī)應(yīng)對(duì)流程與方法
危機(jī)處理的5種錯(cuò)誤心理
危機(jī)處理的2個(gè)核心問題
危機(jī)處理路徑圖
危機(jī)溝通的策略與方法
危機(jī)處理5步驟
2種公關(guān)原則
房地產(chǎn)危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧
危機(jī)公關(guān)中媒體傳播通用準(zhǔn)則
接受媒體采訪技巧—8要8不要
如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者
接受媒體采訪的話術(shù)
危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)演練
討論：房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理與危機(jī)管理體系模式優(yōu)劣探討
最后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)
