主講老師: 呂江（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
廣東能進(jìn)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師廣東理工學(xué)校特聘專(zhuān)家國(guó)內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤(pán)手世界500強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)廣東省企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
主講課程：
銷(xiāo)售類(lèi)：《消費(fèi)升級(jí)下的新零售運(yùn)營(yíng)》、《基于客戶心理的銷(xiāo)售技巧》、《盈利經(jīng)銷(xiāo)商》、《大客戶銷(xiāo)售與維護(hù)》、《門(mén)店雙線運(yùn)營(yíng)---業(yè)績(jī)倍增》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)》...
客戶服務(wù)管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶服務(wù)
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：銷(xiāo)售經(jīng)理，售后經(jīng)理，客服經(jīng)理，客戶服務(wù)代表等
課程時(shí)間：3天（20小時(shí)）
第一講、分析應(yīng)用-基于數(shù)據(jù)挖掘的經(jīng)營(yíng)分析實(shí)操
一、宏觀分析方法——PEST分析
1、經(jīng)濟(jì)
2、政治
3、社會(huì)文化
4、技術(shù)
二、微觀分析方法——波士頓矩陣
1、外部
2、內(nèi)部
三、產(chǎn)品分析方法——SWOT分析
1、優(yōu)勢(shì)
2、劣勢(shì)
3、機(jī)會(huì)
4、威脅
四、類(lèi)別分析法
1、進(jìn)店率
2、成交率
3、成交客數(shù)
4、購(gòu)買(mǎi)件數(shù)
5、平均單價(jià)
五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周轉(zhuǎn)率
3、牛鞭效應(yīng)
落地工具：《關(guān)鍵客戶群分類(lèi)表》、《大客戶關(guān)系測(cè)評(píng)坐標(biāo)圖》
第二講：與客戶對(duì)接的關(guān)系建立
一、與客戶對(duì)接的關(guān)系建立
1、理解客戶工作中的價(jià)值觀
2、繪制與客戶對(duì)接的同心環(huán)
3、理解不斷高漲的客戶需求
4、客戶生命周期的區(qū)別對(duì)待
研討：客戶關(guān)系的搭建與維護(hù)過(guò)程中的方法和常見(jiàn)問(wèn)題
二、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
1、管理好服務(wù)與銷(xiāo)售的兩個(gè)維度
2、影響客戶對(duì)關(guān)系評(píng)價(jià)的四個(gè)要素
3、讓客戶從正面角度感受到的服務(wù)
4、降低客戶期望與提升感知的方法
5、教育你的客戶如何正確接受服務(wù)
落地工具：《客戶關(guān)系層級(jí)評(píng)估計(jì)分單》
三、營(yíng)造忠誠(chéng)的客戶關(guān)系
1、再次銷(xiāo)售與口碑傳播的前提
2、贏得信任的服務(wù)管理流程
3、用承諾有效贏得客戶信任
4、觸動(dòng)情感是最核心的客戶關(guān)系
5、贏得客戶感動(dòng)的四要素
6、不滿是贏得忠誠(chéng)的最好機(jī)會(huì)
落地工具：《DISC性格分析模型》
四、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)操技巧
1、與客戶期望匹配的管理思路
2、首先要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶
3、會(huì)員積分計(jì)劃帶來(lái)的利與弊
4、信息收集實(shí)施未來(lái)需求預(yù)測(cè)
5、積極建立與實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
6、不同需求客戶分級(jí)管理策略
7、會(huì)員俱樂(lè)部建立客戶歸屬感
8、客戶俱樂(lè)部策劃與運(yùn)營(yíng)管理
9、讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)
第三講：客戶關(guān)系的維護(hù)技巧
一、關(guān)鍵客戶維護(hù)形式
1、硬件維護(hù)
2、軟件維護(hù)
3、功能維護(hù)
4、心理維護(hù)
5、特色和附加維護(hù)
二、關(guān)鍵客戶維護(hù)的技能要求
1、金融業(yè)務(wù)技能
2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能
3、戰(zhàn)略聯(lián)盟技能
4、客戶理財(cái)技能
5、情報(bào)調(diào)研技能
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)中的業(yè)務(wù)拓展
1、實(shí)現(xiàn)“雙贏”是關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)的終極目標(biāo)
2、設(shè)計(jì)行動(dòng)方案
四、常用的關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)方法
1、上門(mén)維護(hù)
2、超值維護(hù)
3、知識(shí)維護(hù)
4、情感維護(hù)
5、顧問(wèn)式維護(hù)
6、交叉維護(hù)法
落地工具：《三個(gè)短信一個(gè)電話》
第四講、贏得忠誠(chéng)的客戶溝通
一、如何運(yùn)用溝通的三種表達(dá)語(yǔ)言
1、文字語(yǔ)言
2、聲音語(yǔ)言
1、肢體語(yǔ)言 ?
二、語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練
1、游戲：依葫蘆畫(huà)瓢
2、全員參與
3、學(xué)員分享體驗(yàn)
三、感染力訓(xùn)練——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣
1、聲音16真言
2、語(yǔ)速訓(xùn)練
3、情緒感染力訓(xùn)練
4、停頓的運(yùn)用
四、肢體語(yǔ)言
1、游戲：快樂(lè)傳真
2、全員參與
3、學(xué)員分享體驗(yàn)
4、肢體表達(dá)訓(xùn)練
五、文字表達(dá)的技巧
1、圖文并茂
2、邏輯結(jié)構(gòu)清晰
3、5W1H
六、溝通中的技巧
1、找到客戶需求的提問(wèn)方法
2、美妙接待贏得客戶信任
3、用認(rèn)同的方式與客戶溝通
4、創(chuàng)造新需求的SPIN話術(shù)
5、對(duì)客戶情緒的感同身受
6、依客戶性格決定溝通方式
第五講、客戶異議處理技巧
一、異議處理的認(rèn)知
1、何為異議
2、異議的價(jià)值所在
3、何為異議處理
4、客戶異議分類(lèi)
情景演示，案例分析
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶常見(jiàn)異議處理方案
情景演示，案例分析
二、異議處理的六大技法
1、親和力
什么是親和力
電話里具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
聽(tīng)聽(tīng)看：哪個(gè)接線生更有親和力？
練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽(tīng)的聲音
2、提問(wèn)
兩種提問(wèn)方式
提問(wèn)必須把握的規(guī)則
6大類(lèi)問(wèn)題
3、傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的含義
傾聽(tīng)的干擾因素
傾聽(tīng)的三個(gè)階段
傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢(qián)，試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶的情緒
4、引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
5、同理
何謂同理心
同理心有什么夾子
如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
給自己一點(diǎn)同理
案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
錯(cuò)誤的同理自己
6、贊美
中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點(diǎn)
贊美的常用方式
練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總
三、精準(zhǔn)的異議處理對(duì)策
討論：客戶為什么會(huì)產(chǎn)生異議？
1、不同類(lèi)型階段的異議類(lèi)型
2、四種典型的異議客戶類(lèi)型
3、拒絕型異議
拒絕型異議的3大具體表現(xiàn)
拒絕型的客戶分類(lèi)
無(wú)實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的客戶目的分析
情景演示，案例分析
4、信任型異議
針對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的異議
針對(duì)銷(xiāo)售人員的異議
客戶本身的異議
針對(duì)公司可信度的異議
情景演示，案例分析
5、銷(xiāo)售型異議
針對(duì)產(chǎn)品功能型異議處理
針對(duì)產(chǎn)品價(jià)格型異議處理
針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)型異議處理
針對(duì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)型異議處理
情景演示，案例分析
6、談判型異議
“拖”型客戶慣用策略及處理技巧
“推”型客戶慣用策略及處理技巧
“拉”型客戶慣用策略及處理技巧
“磨”型客戶慣用策略及處理技巧
“詐”型客戶慣用策略及處理技巧
“逼”型客戶慣用策略及處理技巧
“誘”型客戶慣用策略及處理技巧
情景演示，案例分析
