主講老師: 郭銳蓉（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師山西省心理協(xié)會會員12年銀行一線工作經(jīng)驗擔任過柜員、網(wǎng)點負責(zé)人、山西郵政省級內(nèi)訓(xùn)師10年銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)工作經(jīng)驗人生格言——實實在在做人，踏踏實實做事。培訓(xùn)感言...
主講課程：
《銀行中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》 《銀行廳堂營銷能力提升培訓(xùn)》 《銀行員工服務(wù)心態(tài)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提升培訓(xùn)輔導(dǎo)》《銀行機關(guān)服務(wù)能力提升6S導(dǎo)入》 ...
銀行服務(wù)能力提升與投訴處理技巧課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行服務(wù)禮儀
課程目標：
塑造員工服務(wù)精神與內(nèi)涵，提升員工網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力；
學(xué)員掌握識別客戶的服務(wù)方法，通過良好的服務(wù)吸收更多優(yōu)質(zhì)客戶；
學(xué)會預(yù)防投訴的發(fā)生，當發(fā)生投訴時學(xué)員能妥善處理，避免投訴升級；
贏得客戶好評，讓員工有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識，掌握高效且有溫度的服務(wù)標準和服務(wù)要求。
課程對象：服務(wù)質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量管理負責(zé)人、支行長、各網(wǎng)點員工
課程時間：2天，6小時/天
第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢
1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢
2、銀行業(yè)競爭的形式
3、體驗經(jīng)濟時代的到來
4、銀行員工的4項基本能力
第二模塊塑造良好的服務(wù)營銷心態(tài)
1、人際關(guān)系6要素
2、人際交往的黃金法則+善良的力量
3、服務(wù)需要健康的人格
4、保持心理健康的方法
5、人類行為動機
第三模塊優(yōu)良的環(huán)境是提升支行管理水平的第一步
1、 銀行網(wǎng)點6S管理
2、 6S管理的核心思想
3、 6Stp理的要點分析
4、 他行6S提升案例分享
第四模塊提升服務(wù)營銷能力提升三大抓手：兩會一開三服務(wù)
1、晨會是加油會
2、開門迎客注重儀式感
3、柜員服務(wù)規(guī)范（禮儀+用語）
4、大堂經(jīng)理服務(wù)（禮儀+用語）
5、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（禮儀+用語）
6、周夕會是開心會
第五模塊團隊內(nèi)部溝通技巧
1、怎樣與上級溝通
2、怎樣與下級溝通
3、怎樣與同級溝通
4、執(zhí)行力提升維度
5、5W1H分析方法
第六模塊客戶投訴處理技巧
1、投訴心理分析
2、投訴的原因分析
3、投訴處理七步驟
4、投訴處理小錦囊
5、溝通總的原則
第七模塊好習(xí)慣養(yǎng)成自然
1、人格結(jié)構(gòu)分析
2、潛意識的力量
3、習(xí)慣養(yǎng)成的規(guī)律
