主講老師: 李健(南京)（培訓(xùn)費：1.5萬以下元/天）
工作背景：
2019年“我是好講師”大賽榮獲“全國五十強(qiáng)講師”、“禮儀專業(yè)全國十強(qiáng)”、“最佳設(shè)計獎”美國ACIC國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師中華全國總工會文工團(tuán)禮儀培訓(xùn)師中國管理科學(xué)研究院注冊高級禮儀培訓(xùn)師...
主講課程：
禮儀類：政務(wù)禮儀：《政務(wù)禮儀國家形象》、《政務(wù)交往禮儀》、《政務(wù)中餐禮儀》、《政務(wù)活動策劃與組織》、《政務(wù)服務(wù)禮儀》商務(wù)禮儀：《商務(wù)禮儀與形象魅力》、《禮贏商場——高端商務(wù)禮儀》、《成...
服務(wù)意識提升與關(guān)注客戶體驗的投訴管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)客訴處理
課程目標(biāo)：
1、幫助學(xué)員建立對服務(wù)的正確認(rèn)知，提高員工的服務(wù)意識，掌握兩個優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具，追求卓越服務(wù)；
2、通過投訴管理的學(xué)習(xí)，掌握投訴管理的7個方法、6個原則、5個程序，提升員工投訴管理的能力。
課程對象：各崗位服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等
課程時間：6小時
第一單元：高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)
認(rèn)知服務(wù)——VUCA時代下正確服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)的定義
我們?yōu)槭裁匆?wù)？
二、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠(yuǎn)
1、服務(wù)的發(fā)展
2、服務(wù)的分類
3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
三、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
2、服務(wù)質(zhì)量評價工具
四、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)
服務(wù)落地的四個程序
初步接觸
業(yè)務(wù)切入
客戶培養(yǎng)
完美結(jié)束
第二單元、客戶體驗與投訴管理“7651”
一、投訴是金：正確認(rèn)知投訴的價值
二、投訴管理的實質(zhì)“關(guān)注體驗”
三、投訴的原因
四、投訴客戶“個性特點”分析
五、投訴管理的七個方法
六、投訴管理的五個程序
七、投訴管理的六個原則
八、防患于未然，客戶投訴預(yù)防
