第一章：道篇—將心比心、換位思考

現(xiàn)場案例1：一天中午，一位客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，由于之前等候時(shí)長太長（一個(gè)小時(shí)），以致于客戶將不滿發(fā)泄到了柜員身上?？蛻艮k完業(yè)務(wù)后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時(shí)柜員小芳也表現(xiàn)出不耐煩。做為大堂經(jīng)理的你，此時(shí)會怎么處理？

一、提問：你如何看待客戶投訴？

二、讓我們來投訴一下自己。

三、重視顧客服務(wù)，防止https://www.consulting-china.cn/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。

1.投訴的客戶是父母、醫(yī)生與朋友

2.重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會

3.投訴處理不當(dāng)將會帶來可怕的后果

4.正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響

四、客戶投訴原因分析

1.客戶不滿的等級

2.客戶滿意與投訴分析模型

3.導(dǎo)致客戶投訴的四大原因

4.投訴客戶類型與行為特征

5.非投訴抱怨客戶的類型與心理

6.客戶希望通過投訴得到什么？

現(xiàn)場案例1之話術(shù)設(shè)計(jì)

第二章：術(shù)篇—工欲善其事、必先利其器

現(xiàn)場案例2：節(jié)假日辦理業(yè)務(wù)的客戶較少，這時(shí)來了一位客戶，一進(jìn)來便怒氣沖沖的說：“誰是大堂經(jīng)理，我有事要問他。”大堂經(jīng)理及時(shí)來到客戶面前，親切地說：“我是大堂經(jīng)理，您有什么問題要咨詢？”客戶說：“你們的借記卡為什么要收年費(fèi)，還有存折？我現(xiàn)在要消卡和存折。但你們不能收取我的任何費(fèi)用。你們銀行就是霸王企業(yè)?！弊鰹榇筇媒?jīng)理的你，會如何應(yīng)對該客戶的抱怨？

一、投訴抱怨處理的原則

1.積極面對、以誠相待

2.追本溯源、將不滿轉(zhuǎn)為需求

3.先解決心情、再解決事情

4.換位思考、有禮有節(jié)

5.結(jié)果導(dǎo)向、解決問題

二、按部就班：投訴處理的步驟

1.有效傾聽、接受批評

2.換位思考、理解同情

3.巧妙道歉、平息不滿

4.調(diào)查分析、提出方案

5.執(zhí)行方案、再次道歉

6.深刻檢討、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

三、前車之鑒—投訴處理的禁忌

1.含糊其辭以已度人

2.復(fù)述痛苦冠冕堂皇

第三章：戰(zhàn)篇—沙場點(diǎn)兵

一、銀行投訴案例演練

案例三：客戶投訴銀保產(chǎn)品

案例四：客戶投訴ATM機(jī)吞卡

（分組進(jìn)行演練，相互點(diǎn)評后由講師加以總結(jié)，以加強(qiáng)授課效果）