主講老師: 田勝波（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務；培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經驗，15年的專...
主講課程：
客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升...
卓越的客戶服務技巧訓練課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務
課程目標：
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；
能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；
參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程對象：昂立集團全體員工。主要是基層管理者以及一線的員工，其他的還有客戶服務經理、客戶服務專員，服務行業(yè)板塊的管理人員。
課程時間：
第一部分讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務：態(tài)度決定一切
2、服務理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
客戶服務的概念
練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2：獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
4、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務理念4：內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
誰是我的內部客戶？
內部客戶服務的理念
內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
第二部分修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
2、傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
3、說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
4、問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
5、身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
第三部分提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
