主講老師: 趙宇（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
銀行業(yè)服務(wù)營銷實戰(zhàn)導師金融消費者權(quán)益保護及銀行業(yè)投訴實戰(zhàn)導師銀行業(yè)溝通談判實戰(zhàn)導師15年金融行業(yè)服務(wù)營銷培訓及輔導經(jīng)驗中國人民大學上海人大人哲學協(xié)會書記曾任職玖富數(shù)科集團首席服務(wù)官中國農(nóng)業(yè)銀行總行...
主講課程：
消保投訴板塊系列課程《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護與投訴處理應(yīng)對》《消費者金融信息保護主題培訓》《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護營銷宣傳專題培訓》《消費者教育宣傳專題培訓》《銀行業(yè)聲譽風險管理專題培...
《銀行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理》課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行服務(wù)營銷
課程目標：
課程對象：
課程時間：
一、智能化時代銀行內(nèi)部管理認知
1、作為一個管理者如何定義智能化時代銀行的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是什么樣子？
討論：作為一個自然人你接受過的最好的服務(wù)是什么？
案例分析：銀行飲品、海底撈、X服務(wù)窗口
1）什么是服務(wù)？
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
3）什么是銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
4）什么是智能化時代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、智能化發(fā)展中銀行所面臨的機遇和挑戰(zhàn)？
1）行業(yè)競爭
2）金融脫媒
3）業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
4）科技進步
3、目前本行現(xiàn)狀盤點。
1）客戶資源與網(wǎng)點分類
2）人力資源與更高產(chǎn)能
3）時間資源與關(guān)鍵節(jié)點
4、與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的差距是什么？
討論：前期服務(wù)管理案例討論
5、管理認知建設(shè)
6、智能化時代銀行常見服務(wù)問題與服務(wù)投訴
7、影響服務(wù)質(zhì)量的四大差距
8、服務(wù)管理中重要的消保知識儲備
二、精細化的網(wǎng)點服務(wù)管理
1、構(gòu)建游戲化組織，讓工作變得更有趣
1）講一個目標，推動團隊前進
思考：反詐斷卡的管理
2）制定目標后將目標拆解
3）制定規(guī)則，對每一個人授權(quán)
4）即時反饋，激發(fā)員工動力
工具：反饋法寶的使用
5）自愿參與，管理好員工期望值
2、做好員工關(guān)愛，打造團隊一致性
1）打造團隊目標與個人目標一致性
2）打造關(guān)鍵要務(wù)一致性
一致性打造：網(wǎng)點環(huán)境管理與監(jiān)督
3、與員工心靈相通，掌握團隊溝通秘籍
1）掌握打開員工心靈的金鑰匙——傾聽法門
2）學會正確的布置任務(wù)
工具：布置任務(wù)N遍法
小組任務(wù)：布置任務(wù)工具使用
3）化解對方失控情緒的公式
4）有效溝通工具——溝通視窗應(yīng)用
4、明確角色定位，解決管理難題
1）學會放手，員工才會起來承擔責任
2）營造團隊氛圍
3）領(lǐng)導、管理與執(zhí)行的三種角色分析
4）四步提升職場領(lǐng)導力、
5）工作目標設(shè)定、拒絕拍腦袋
公式：工作目標設(shè)定
5、學會給予反饋，引爆團隊勢能
1）切忌猜疑，避免傷害
2）正面反饋，引爆團隊和諧氛圍
3）負面反饋，職場對事不對人
6、有效利用時間，提升團隊活力
1）管理者的時間管理
2）開真正的頭腦風暴會
3）正確高效的做決策
三、投訴應(yīng)對階段與管理認知
1.投訴認知
2.投訴的四個階段
3.投訴發(fā)生的優(yōu)缺點分析
4.投訴結(jié)果分析
5.工作人員對投訴的任職要求
6.抱怨處理流程不完善引發(fā)的投訴升級分析
四、投訴處理與規(guī)避三二二法則
1.投訴處理后第一時間解決方案
1)迅速隔離
2)安撫情緒
3)道歉
2.投訴處理后的主體階段
1)搜集信息
2)給出解決方案
3.投訴處理后的后續(xù)階段
1)征求客戶意見
2)跟蹤服務(wù)
