主講老師: 常穎（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
清華大學(xué)-職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心特聘教授中國人民大學(xué)-培訓(xùn)學(xué)院特邀專家美國(AICI)國際顧問協(xié)會授權(quán)顧問美國AACTP行動學(xué)習(xí)國際認(rèn)證培訓(xùn)師德國HAUFU商學(xué)院授權(quán)講師中國聯(lián)通“職業(yè)技...
主講課程：
職業(yè)技能：《一張畫布學(xué)演講》《高效工作匯報》《管理者關(guān)鍵任務(wù)推進(jìn)》《目標(biāo)計劃與執(zhí)行》《團(tuán)隊凝聚與建設(shè)》《內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計與開發(fā)》《商務(wù)談判術(shù)》《場景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導(dǎo)圖》《結(jié)構(gòu)...
高效服務(wù)與投訴處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)客訴處理
課程目標(biāo)：
理解跨界競爭環(huán)境下服務(wù)的內(nèi)涵
掌握企業(yè)員工的個人品牌形象定位
掌握人際交往禮儀規(guī)范
掌握高效溝通技巧
掌握聲音原理與技巧
掌握電話禮儀技巧
掌握處理客戶投訴的規(guī)范與技能
提升管理情緒的能力
課程對象：
課程時間：1天，（6小時/天）
第一部分：建立客戶服務(wù)意識
服務(wù)的本質(zhì)
我們?yōu)楹我嵘?wù)意識
服務(wù)的定義：滿足客戶的需求
服務(wù)的關(guān)鍵時刻：優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿
服務(wù)4.0時代
案例分享：銷售冠軍王紅梅的故事
小組研討：你在日常中接受的服務(wù)處在哪個層級？我們的服務(wù)還有哪些缺失？
功能化服務(wù)
規(guī)范化服務(wù)
體驗化服務(wù)
自驅(qū)化服務(wù)
第二部分：服務(wù)的底層邏輯
提升服務(wù)共情力：服務(wù)的三個核心要素
服務(wù)投射法：
建立值得信任的第一印象
小組活動：印象傳遞的密碼
服務(wù)同頻法
服務(wù)傾聽法
服務(wù)是無限互動關(guān)系：服務(wù)鐵三角
保持開放：了解更多我、探究更多、掃除盲區(qū)
目標(biāo)動念：高效服務(wù)就是解決客戶想解決的事
建設(shè)支持：創(chuàng)造性解決問題，給予客戶更多選擇
課堂練習(xí)：尋找客戶盲區(qū)
第三部分：卓越的服務(wù)溝通技巧
如何傾聽才能真正了解客戶
管理客戶感受
回應(yīng)客戶情緒
確認(rèn)事實信息
小組互動：客戶來了
如何反饋客戶者才滿足需求
讀取情緒
響應(yīng)需求
提供方案
課堂練習(xí)：聽清問題
如何正確識別客戶，確定溝通策略
四類客戶四類表現(xiàn)
溝通與應(yīng)對策略
第四部分：正確的投訴處理技巧
客戶投訴的三大根源
案例分析：憤怒的客戶
小組研討：客戶為何要投訴
客戶投訴目的和動機(jī)
客戶投訴的心態(tài)與情緒
糾紛處理的原則
投放處理的基本程序
感受VS事實
投訴處理五步法
如何安慰情緒不穩(wěn)定的客戶？
小心試探：輕度介入
接納情緒：安慰客戶禁用語
提供支持：方案力
課堂練習(xí)：憤怒的客戶
向客戶真誠道歉的方法
梳理情境：道歉的自我心理梳理
快速翻篇：解釋是最笨的語言
開啟未來：給方案
課堂練習(xí)：向客戶道歉
如何說服與引導(dǎo)客戶
錯誤說服VS正確說服
清除障礙
利害分析
案例分析：買車
