主講老師: 張寧(西安) （培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師中華全國總工會文工團(tuán)禮儀培訓(xùn)師CVCC高級禮儀培訓(xùn)師CVCC高級銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師中國管理科學(xué)研...
主講課程：
金牌課程1.《智慧服務(wù)贏在廳堂》——服務(wù)禮儀與服務(wù)效能提升2.《銀行新服務(wù)服務(wù)更有型》——服務(wù)意識與服務(wù)管理3.《服務(wù)升級體驗(yàn)致勝》——銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)“七維”打造”/服...
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值之“天龍八部”——服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)商務(wù)禮儀
課程目標(biāo)：
1.了解服務(wù)的核心，正確認(rèn)識服務(wù)的重要性
2.了解服務(wù)的作用，能保持良好的服務(wù)心態(tài)
3.了解服務(wù)的發(fā)展，正確掌握如何管理服務(wù)
4.了解服務(wù)的價(jià)值，通過禮儀提升服務(wù)效能
課程對象：服務(wù)行業(yè)所有人員
課程時(shí)間：線上（8課時(shí)）/線下（2天）
第一部：根本核心——服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
服務(wù)禮儀的定義
它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的意愿
它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣
它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的
服務(wù)禮儀的特征
時(shí)代性
針對性
可行性
發(fā)展性
服務(wù)禮儀的作用
有助于樹立企業(yè)形象的塑造
提升員工的服務(wù)價(jià)值與質(zhì)量
創(chuàng)設(shè)與客戶良好的溝通先機(jī)
第二部：相由心生——職業(yè)形象的塑造
1、首輪效應(yīng)與暈輪效應(yīng)
第一印象的塑造與重要性
請讓形象走在能力的前面
55387定律背后的邏輯性
2、儀容儀表的核心要素
女士在服務(wù)場合的儀容要點(diǎn)
男士在服務(wù)場合的儀容要點(diǎn)
關(guān)于在服務(wù)場合的儀容禁忌
3、著裝配飾的穿搭要點(diǎn)
女士在服務(wù)場合的著裝要點(diǎn)
男士在服務(wù)場合的著裝要點(diǎn)
關(guān)于在服務(wù)場合的著裝禁忌
第三部：無聲語匯——表情禮儀的價(jià)值
1、親切溫暖的動人微笑
微笑是產(chǎn)生信賴的重要途經(jīng)
微笑是最重要的服務(wù)技能
微笑是不受限制的服務(wù)語匯
2、靈動有心的目光眼神
眼睛是我們心靈的窗戶
不同情景下注視的區(qū)域
目光運(yùn)用影響溝通效果
3、零度干擾的無聲服務(wù)
“空氣式”服務(wù)的要點(diǎn)
服務(wù)的最高境界“不打擾”
服務(wù)永遠(yuǎn)在客戶開口前
第四部：舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運(yùn)用
儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵與價(jià)值
優(yōu)雅的舉止可以提升服務(wù)品質(zhì)
得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足
恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通
2、站姿與坐姿的得體方式
服務(wù)站姿/交流站姿/禮賓站姿的運(yùn)用
男士/女士不同服務(wù)坐姿的綜合運(yùn)用
服務(wù)行姿/服務(wù)蹲姿的核心要點(diǎn)運(yùn)用
3、服務(wù)手勢傳遞職業(yè)規(guī)范
各類服務(wù)場合手勢的運(yùn)用要點(diǎn)
服務(wù)手勢是專業(yè)度與價(jià)值傳遞
服務(wù)手勢需要團(tuán)隊(duì)的整齊劃一
第五部：流程有序——服務(wù)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)
1、迎接引導(dǎo)客戶的禮儀
兩人同行/三人同行/四人同行的要點(diǎn)
迎接引導(dǎo)時(shí)服務(wù)人員與客戶的站位關(guān)系
遵循“客戶優(yōu)先”及“安全第一”原則
2、介紹握手環(huán)節(jié)的禮儀
介紹禮儀的核心與順序要點(diǎn)
握手禮儀的核心與順序要點(diǎn)
服務(wù)在于與客戶交往的細(xì)節(jié)
3、稱呼送別客戶的禮儀
飽滿的送別服務(wù)，有始有終
呈現(xiàn)一致的服務(wù)理念，注重“客戶維護(hù)期”
重視“末輪效應(yīng)”，利用“余額告別法”
第六部：溝通有禮——服務(wù)語言的藝術(shù)
1、服務(wù)溝通的三A原則
接受原則/重視原則/贊美原則
準(zhǔn)確性原則/準(zhǔn)確性原則/及時(shí)性原則
溝通的基礎(chǔ)是習(xí)慣與觀念的改變
2、學(xué)會傾聽去用心感悟
下載傾聽/事實(shí)傾聽/同理傾聽/生成式傾聽
傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段
養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣/做一個(gè)好的聽者
3、智慧表達(dá)說暖心語言
服務(wù)語言的分類與場合運(yùn)用
軟墊式服務(wù)用語的溫度傳遞
常見服務(wù)場合中的語言運(yùn)用
第七部：服務(wù)升級——未來發(fā)展的進(jìn)階
服務(wù)態(tài)度是永恒的基石
客戶是企業(yè)和員工經(jīng)濟(jì)效益的源泉
服務(wù)意識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)永恒的根基
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型/熱情友好型/漠不關(guān)心型/按部就班型
創(chuàng)新服務(wù)是必須的突破
服務(wù)具有時(shí)代性/發(fā)展性
創(chuàng)新服務(wù)是要與時(shí)俱進(jìn)
創(chuàng)新服務(wù)不能離開本源
超越期望是我們不斷的追求
為客戶創(chuàng)造源源不斷的驚喜
客戶滿意度來源于客戶回頭
夯實(shí)服務(wù)根基保持長期主義
第八部：服務(wù)價(jià)值——創(chuàng)造效益的法寶
正確認(rèn)識什么是價(jià)值
客戶層面/員工層面的價(jià)值體系
價(jià)值來源于我們與客戶共同創(chuàng)造
服務(wù)價(jià)值決定服務(wù)價(jià)格
學(xué)會挖掘和創(chuàng)造價(jià)值
挖掘客戶的深層需求
解決客戶的各類問題
創(chuàng)造我們與客戶的鏈接
用禮儀提升服務(wù)價(jià)值
服務(wù)最終讓我們遇見更好的自己
服務(wù)禮儀提升員工的品德修養(yǎng)/資歷/專長
提升員工的發(fā)展意識/自主力/觀察力/陽光心態(tài)
總結(jié)，回顧，分享
