主講老師: 鄭雪松（培訓費：1.5-2萬元/天）    

工作背景：
中國形象設計協(xié)會高級講師上海世博會志愿者禮儀培訓講師國際NLP神經(jīng)語言學認證執(zhí)行師國家心理咨詢師二級

主講課程：
課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務營銷體驗設計參考課題：《銀行服務營銷升級與優(yōu)質(zhì)服務體驗設計》、《營業(yè)現(xiàn)場管理及服務流程》 培訓對象：廳堂服務關鍵崗位課程模塊：銀行營業(yè)廳服務標準及應急處理能力參...

  變訴為金——銀行投訴處理與應對課程大綱詳細內(nèi)容

課程分類： 客訴處理銀行網(wǎng)點管理

課程目標：

充分認識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義

了解客戶投訴的主要類型特點，從客戶心理層面導入，換位思考，正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧

面對客戶挑戰(zhàn)，重塑服務心態(tài)，具備正向情緒影響力和親和力，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關技巧 ，成為客戶投訴處理專家；

建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制

課程對象：行長、主管服務行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、內(nèi)勤主任

課程時間：1 天（6小時）

一、追本溯源——培養(yǎng)積極主動的服務意識，正確認知客戶投訴

1.什么是服務意識，檢測自身的服務水平中國銀行業(yè)客戶投訴的嚴峻形勢

投訴發(fā)生范圍廣頻率高

不同銀行投訴量差異較大

四類問題客戶投訴最嚴重

二、將心比心——投訴客戶心理訴求分析

1.投訴客戶的兩大分類

對業(yè)務處理不滿意，問題得不到解決

對服務不滿意，對服務人員的態(tài)度及接待流程不滿  2.投訴客戶的三大需求

希望問題得到解決

希望情緒受到關注

希望對自己的服務更加優(yōu)質(zhì)

三、預防投訴——客戶投訴規(guī)避技巧

1、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設

2、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

3、提升客戶體驗，避免客戶投訴

4、培養(yǎng)服務意識，強化服務水平

【研討案例】 客戶為何排隊辦理業(yè)務不愿意等待？ 5、有效管理客戶期望值

四、客戶投訴現(xiàn)場處理技巧

先處理情緒再處理事情

1.處理投訴應對話術：有情緒的話術、理清問題背后原因的話術、無法滿足要求時的話術

2.投訴處理起步法則：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務

3.處理疑難投訴的方法技巧

4.擱置處理、三換原則、退讓技巧

五、現(xiàn)場演練——投訴典型案例預演總結(jié)

【課堂練習】投訴場景應對話術模板、情景演練、案例分析