主講老師: 如憶（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
中行、工行、浦發(fā)、農(nóng)行等特邀職場禮商專家講師15年+金融行業(yè)社交禮儀專項講師私人銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)師銀行廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范授證培訓(xùn)師全國高級銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師上海銀行10年+服務(wù)禮儀導(dǎo)師上海...
主講課程：
銀行禮儀《銀行客戶接待服務(wù)禮儀》《魅力形象，價值無限-銀行高管的形象和禮商素養(yǎng)》《好感度帶來好客戶——客戶經(jīng)理的客戶接訪禮儀》《高凈值客戶的社交與餐宴禮儀》職場禮商《職業(yè)化的形...
禮悅?cè)诵摹康禺a(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)商務(wù)禮儀物業(yè)產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)
課程目標(biāo)：
課程對象：
課程時間：6小時-12小時
第一模塊職業(yè)技能與專業(yè)形象
一、職場五項基本技能：
“看的技巧”
“聽的功夫”
“笑的魅力”
“說的藝術(shù)”
“動的程度”
二、專業(yè)形象和品牌氣質(zhì)：
1、職業(yè)角色與形象定位
2、工作中的個人禮儀：儀容儀表的基本要求和標(biāo)準(zhǔn)
3、職場儀態(tài)舉止禮儀：要求、標(biāo)準(zhǔn)、禁忌
優(yōu)雅挺拔的站姿禮儀
端莊正確的坐姿禮儀
輕松穩(wěn)健的走姿禮儀
自然雅觀的蹲姿禮儀
優(yōu)美得體的手勢禮儀
謙恭禮貌的讓路禮儀
適時準(zhǔn)確的指引禮儀
熱情尊敬的招呼禮儀
三、特殊場景中的舉止禮儀：
物品遞送的正確形式
簽字場合的規(guī)范禮儀與禁忌
不同對象的招呼和致意
迎送客戶的手勢禮儀
不可使用的錯誤手勢
四、舉止禮儀的難點與養(yǎng)成良好舉止禮儀的途徑
課堂講授、分組演練、指導(dǎo)點評。
第二模塊溝通交流與神情舉止
一、言談交流禮儀
1、接待中的交談禮儀原則
2、禮儀用語及避諱
3、語言規(guī)范意識的培養(yǎng)（禮貌用語在工作中的運用）
4、交談溝通技巧
三種重要的交流方式:
對客戶所說——所選的詞語
給客戶所聽——講話的語音語調(diào)
讓客戶所感受——身體語言所表達的
課堂講授
案例展示
分組演練
指導(dǎo)點評
二、有溫度的微笑——神態(tài)表情禮儀
1、微笑的禮儀規(guī)范
2、笑容在工作中的運用原則
3、對提升服務(wù)質(zhì)量的重要作用
實戰(zhàn)演練
指導(dǎo)點評
三、令人愉快的問侯——打招呼的學(xué)問
1、“10碼/5碼”原則
距離客人10碼時；
距離客人5碼時；
2、三個實踐情狀
遠遠看到客人
迎面看到客人
工作時看到客人
3、重要環(huán)節(jié)
點頭
微笑
放慢腳步
注視客人
問候?qū)嵱?xùn)——
靜態(tài)問候訓(xùn)練
動態(tài)問候訓(xùn)練
使用賓客稱謂練習(xí)
第三模塊特殊情況的服務(wù)禮儀
一、正確反應(yīng)——處理問詢8要素
事先準(zhǔn)備；
三個資源；
專心聆聽，表示理解；
雙眼注視，目光交流；
三不忌語、應(yīng)用用語；
關(guān)鍵時間：3秒和10秒；
“一站式”服務(wù)；
多種選擇；
案例展示
課堂講授
分組演練
指導(dǎo)點評
七、投訴應(yīng)對——特殊情況中的禮儀
1、把話講完
2、不要說“NO”&不亂道歉
3、對象分類：商品&人
4、神、態(tài)、語
