主講老師: 林濤（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
曾任中國郵政儲蓄銀行支行副行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、信用卡中心主任曾任中國郵政儲蓄銀行總行級內(nèi)訓(xùn)師（摩根大通銀行合作項目組頒發(fā)）曾任中國郵政儲蓄銀行總行網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型項目輔導(dǎo)老師曾任中國郵政集團總公司陜西...
主講課程：
擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點效能提升、銀行網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型（軟轉(zhuǎn)+硬轉(zhuǎn)）、銀行網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及投訴處理、信用卡營銷及活動策劃網(wǎng)點效能提升：1、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人賦能—“網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)主”》...
卓越的客戶服務(wù)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)
課程目標(biāo)：
本課程會從最基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀入手，從標(biāo)準(zhǔn)化的角度對銀行網(wǎng)點的服務(wù)人員進行初階內(nèi)容的講授，同時根據(jù)新形勢下的服務(wù)現(xiàn)狀，將銀行服務(wù)中涉及的投訴異議處理、服務(wù)監(jiān)測方法同時進行講解，讓受訓(xùn)人員在理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時提升對服務(wù)深層次的了解，明白卓越客戶服務(wù)的重要性。
課程對象：銀行網(wǎng)點全體人員
課程時間：3個小時
一、服務(wù)的重要性
（一）以客戶為中心
（二）沒有服務(wù)就沒有營銷
二、卓越客戶服務(wù)的概念
三、卓越客戶服務(wù)的內(nèi)容
（一）環(huán)境設(shè)施
1、外部環(huán)境（根據(jù)各行情況進行定制講解）
2、內(nèi)部環(huán)境
（1）功能區(qū)劃分
（2）各功能區(qū)定位規(guī)范（根據(jù)各行情況進行定制講解）
（二）員工專業(yè)性
1、儀容儀表
2、著裝
3、友好禮貌
4、服務(wù)紀(jì)律
5、專業(yè)知識豐富
6、職業(yè)道德
7、柜面服務(wù)7部曲
小練習(xí)：現(xiàn)場演練柜面服務(wù)7部曲
（三）關(guān)注客戶的五個要點
1、主動接待
2、問題導(dǎo)向
3、個性化
4、尊重為先
5、超預(yù)期
四、投訴的異議處理
（一）如何理解客戶投訴
1、正面理解客戶投訴
2、客戶投訴需求分析
（二）處理客戶投訴的注意事項
1、處理客戶投訴的程序
2、處理客戶投訴的步驟
3、必備的專業(yè)態(tài)度
4、處理投訴人的心理準(zhǔn)備
5、不正確行為
6、平息客戶憤怒的技巧
7、平息顧客憤怒的“禁止”法則
8、平息顧客憤怒的“禁語”法則
9、處理投訴的“三七不要”
（三）客戶投訴處理的案例分析
1、保險業(yè)務(wù)投訴案例
2、存單丟失上升輿情案例
3、客戶取錢無鈔投訴案例
4、ATM取錢投訴案例
