主講老師: 鄭雪松（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)講師上海世博會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)講師國(guó)際NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)認(rèn)證執(zhí)行師國(guó)家心理咨詢(xún)師二級(jí)
主講課程：
課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)設(shè)計(jì)參考課題：《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)流程》 培訓(xùn)對(duì)象：廳堂服務(wù)關(guān)鍵崗位課程模塊：銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理能力參...
變?cè)V為金——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理銀行網(wǎng)點(diǎn)管理
課程目標(biāo)：
充分認(rèn)識(shí)投訴處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義
了解客戶(hù)投訴的主要類(lèi)型特點(diǎn)，從客戶(hù)心理層面導(dǎo)入，換位思考，正確處理客戶(hù)投訴，掌握有效處理投訴的技巧
面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，具備正向情緒影響力和親和力，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；
針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶(hù)投訴處理專(zhuān)家；
建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制
課程對(duì)象：行長(zhǎng)、主管服務(wù)行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任
課程時(shí)間：1 天（6小時(shí)）
一、追本溯源——培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，正確認(rèn)知客戶(hù)投訴
1.什么是服務(wù)意識(shí)，檢測(cè)自身的服務(wù)水平中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)投訴的嚴(yán)峻形勢(shì)
投訴發(fā)生范圍廣頻率高
不同銀行投訴量差異較大
四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴(yán)重
二、將心比心——投訴客戶(hù)心理訴求分析
1.投訴客戶(hù)的兩大分類(lèi)
對(duì)業(yè)務(wù)處理不滿(mǎn)意，問(wèn)題得不到解決
對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度及接待流程不滿(mǎn) 2.投訴客戶(hù)的三大需求
希望問(wèn)題得到解決
希望情緒受到關(guān)注
希望對(duì)自己的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)
三、預(yù)防投訴——客戶(hù)投訴規(guī)避技巧
1、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，防止客戶(hù)流失
3、提升客戶(hù)體驗(yàn)，避免客戶(hù)投訴
4、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平
【研討案例】 客戶(hù)為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？ 5、有效管理客戶(hù)期望值
四、客戶(hù)投訴現(xiàn)場(chǎng)處理技巧
先處理情緒再處理事情
1.處理投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)：有情緒的話術(shù)、理清問(wèn)題背后原因的話術(shù)、無(wú)法滿(mǎn)足要求時(shí)的話術(shù)
2.投訴處理起步法則：迅速隔離客戶(hù)、安撫客戶(hù)情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客戶(hù)意見(jiàn)、跟蹤服務(wù)
3.處理疑難投訴的方法技巧
4.擱置處理、三換原則、退讓技巧
五、現(xiàn)場(chǎng)演練——投訴典型案例預(yù)演總結(jié)
【課堂練習(xí)】投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)模板、情景演練、案例分析
