主講老師: 付剛（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
清華大學(xué)特約講師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)授權(quán)培訓(xùn)師中信銀行內(nèi)訓(xùn)師打造資深顧問(wèn)中海油海外項(xiàng)目部外聘談判顧問(wèn)北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師北京大學(xué)心理系“應(yīng)用心理學(xué)”研究生平安銀行“年度十佳內(nèi)訓(xùn)師大賽”...
主講課程：
《高效溝通技巧》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》《商務(wù)談判》《企業(yè)員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》《商務(wù)演講技巧》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》 《中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》《商務(wù)談判》 《銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)》《有效溝通技巧...
以結(jié)果為導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)管理
課程目標(biāo)：
理解銷(xiāo)售支撐工作的核心
學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
挖掘客戶(hù)二次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況方法
通過(guò)服務(wù)建立價(jià)值體系
巧言妙語(yǔ)的營(yíng)銷(xiāo)而非花言巧語(yǔ)
課程對(duì)象：需要提升關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)能力的人
課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
一、大客戶(hù)管理的概述和發(fā)展
1、什么是重要客戶(hù)（重要客戶(hù)的定義）
2、為什么進(jìn)行大客戶(hù)管理
3、什么是大客戶(hù)管理
4、大客戶(hù)管理發(fā)展模型及階段
5、大客戶(hù)管理的誤區(qū)
6、如何確定我們的目標(biāo)客戶(hù)
7、制定合理、有效的大客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃
8、客戶(hù)信息梳理
二、如何分析你的大客戶(hù)
1、客戶(hù)分析
2、確立客戶(hù)采購(gòu)程序
3、購(gòu)買(mǎi)者壓力分析
4、社會(huì)風(fēng)格類(lèi)型
5、PDP性格測(cè)試：自我認(rèn)知
6、不同客戶(hù)性格的溝通原則
7、學(xué)會(huì)客戶(hù)分析
A、性別、B、年齡、C、職業(yè)、D、職位、E、經(jīng)歷、F、知識(shí)水平等（互動(dòng)分析）
三、中式客戶(hù)關(guān)系特點(diǎn)分析
1、中國(guó)文化特質(zhì)的獨(dú)特性
2、中國(guó)大客戶(hù)采購(gòu)行為的獨(dú)特性
3、中國(guó)客戶(hù)的公私觀念
4、中國(guó)客戶(hù)的為人處事
5、中國(guó)客戶(hù)的溝通習(xí)慣
6、中國(guó)客戶(hù)的思維方式
7、中國(guó)客戶(hù)對(duì)制度態(tài)度
8、人際關(guān)系類(lèi)型分析
9、建立關(guān)系的吸引因素
A、接近吸引
B、相近吸引
C、互補(bǔ)吸引
D、外表吸引
E、人格吸引
10、建立關(guān)系的技巧
A、三方領(lǐng)袖
B、軌跡重疊
C、資源互補(bǔ)
11、中式人情理論
四、成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員
討論：在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，客戶(hù)關(guān)注的是什么？
1、 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是創(chuàng)造價(jià)值的人
2、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的態(tài)度、知識(shí)與技能
3、發(fā)現(xiàn)你的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力
4、 養(yǎng)成良好的習(xí)慣
5、優(yōu)秀銷(xiāo)售所應(yīng)該具備的能力
6、打破思維定式
五、日常拜訪(fǎng)的準(zhǔn)備工作（不打無(wú)準(zhǔn)備之仗）
1、所處行業(yè)之特點(diǎn)分析（互動(dòng)討論）
2、拜訪(fǎng)客戶(hù)前自我準(zhǔn)備（資料，物品，問(wèn)題，心態(tài)等）
A、銷(xiāo)售心態(tài)剖析
B、客戶(hù)核心心態(tài)
C、面對(duì)客戶(hù)的思維與層次
D、案例分析（如何成為顧問(wèn)）
3、形象準(zhǔn)備（推銷(xiāo)員or大銷(xiāo)售）
A、善于利用第一印象
B、男性銷(xiāo)售人員形象提升
C、女性銷(xiāo)售人員形象提升
六、面對(duì)客戶(hù)的溝通、銷(xiāo)售、服務(wù)技巧
1、提問(wèn)技巧
A、開(kāi)放式提問(wèn)
B、封閉式提問(wèn)
C、激勵(lì)式提問(wèn)
D、重復(fù)式提問(wèn)
E、清單式提問(wèn)
F、假設(shè)式提問(wèn)
（課堂練習(xí)：設(shè)計(jì)提問(wèn)話(huà)術(shù)）
2、面對(duì)客戶(hù)學(xué)會(huì)察言觀色（望聞問(wèn)切之技巧）
3、微表情分析學(xué)的應(yīng)用
4、吸引客戶(hù)亮點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
A、FABE法則（課堂練習(xí)：結(jié)合會(huì)籍卡特點(diǎn)設(shè)計(jì)FABE話(huà)術(shù)，角色扮演）
B、案例：潮宏基利用FABE法則的銷(xiāo)售
C、如何找到客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)
D、客戶(hù)心理安全感的建立
5、聆聽(tīng)的技巧（如：用對(duì)方的料作對(duì)方想吃的菜）
A、傾聽(tīng)障礙點(diǎn)分析
B、如何聽(tīng)出弦外之音
C、信息解碼
D、信息過(guò)濾
E、共情的方式
6、需求挖掘（需求是靠引導(dǎo)才能展現(xiàn)出來(lái)）
A、馬斯洛需求理論分析
B、界定隱性需求和顯性需求
C、如何引導(dǎo)客戶(hù)需求
D、需求也是有順序的
E、SPIN法則運(yùn)用（課堂練習(xí)：運(yùn)用SPIN法則完成銷(xiāo)售推進(jìn)）
F、讓客戶(hù)自己講出需求
7、簽約客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
A、客戶(hù)為什么會(huì)流失？
B、維系老客戶(hù)的意義
C、簽約并不代表銷(xiāo)售結(jié)束
D、定期回訪(fǎng)客戶(hù)（電話(huà)、短信、微信、QQ、面談）
E、不同層級(jí)回訪(fǎng)制度的建立
F、深度需求挖掘促成二次銷(xiāo)售
G、學(xué)會(huì)區(qū)分“本源信息”和“改造信息”
H、如何識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（口頭性，非口頭性）
I、二次銷(xiāo)售的成交的臨門(mén)一腳（五大技巧）
8、銷(xiāo)售服務(wù)成交中的談判技巧
A、學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議
B、嫌貨才是買(mǎi)貨人
C、學(xué)會(huì)找到客戶(hù)底線(xiàn)
D、推擋的技巧
E、討價(jià)還價(jià)的原則
F、以退為進(jìn)的方法
G、談判的五個(gè)小妙招
