主講老師: 隋海燕（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
蘭州大學(xué)碩士研究生AACTP美國培訓(xùn)協(xié)會認證講師IPTA-TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認證講師注冊國際禮儀培訓(xùn)師認證講師全腦表達版權(quán)課程認證師TAF引導(dǎo)技術(shù)認證講師新快報沙龍活動特...
主講課程：
服務(wù)技能類《五星級客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)人員的五項修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務(wù)與管理》《有效溝通技巧訓(xùn)練》《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧...
班組長服務(wù)意識與溝通技能訓(xùn)練課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 溝通談判客戶服務(wù)班組長
課程目標(biāo)：
通過課程的學(xué)習(xí)，讓班組長深刻的認識良好客戶關(guān)系的重要性；
通過課程的學(xué)習(xí)，在班組長心目中樹立“做好服務(wù)、與企業(yè)共榮”的信心與意愿；
通過課程的學(xué)習(xí)，讓班組長掌握待客服務(wù)中良好的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)的溝通技能；
通過課程的學(xué)習(xí)，讓班組長掌握有效處理客戶投訴的技巧。
課程對象：電力企業(yè)一線服務(wù)人員，班組長管理人員；
課程時間：2天
第一部分：電力企業(yè)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的意義
一、服務(wù)經(jīng)濟時代的到來
1.電力行業(yè)發(fā)展的背景與趨勢分析
2.以客戶為中心服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨對行業(yè)帶來的變化
3.快速迭代時期服務(wù)的特點與挑戰(zhàn)
服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
二、從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？（分小組討論）
2從服務(wù)工作中的常見問題入手，剖析我們的服務(wù)
3 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
4.以客戶滿意為起點的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
通過對學(xué)員的引導(dǎo)，找到讓客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：電力企業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象與舉止行為規(guī)范
一專業(yè)形象塑造
1.服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
2.服務(wù)著裝
一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
二舉止行為規(guī)范
1.微笑服務(wù)訓(xùn)練
2.規(guī)范服務(wù)站姿，走姿。
3.專業(yè)感目光訓(xùn)練
4.專業(yè)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：
得罪冒犯他人的不良手勢糾正
正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、指點文件，遞接工作證與物品
致意動作與禁忌：揮手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
第三部分：客戶關(guān)系管理的方法與技巧
一營建客戶關(guān)系的四大技巧
1.全員動員服務(wù)客戶
2.現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用
3.技巧溝通頻率與質(zhì)量
4.敢于表達意愿
二DISC在客戶關(guān)系維護中的運用
第四部分：溝通技能提升-------“看、問、聽、說”全方位溝通
一溝通的實質(zhì)
1.“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2.溝通的PMI模型
3.溝通漏斗理論
4.現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
游戲啟示：有效溝通三步驟
5.溝通的類型
二如何促進客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通
1. 不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
2促進正面體驗的溝通話術(shù)表達
3 用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
三有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義
3如何運用自己的身體語言引到溝通？
4訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)
B問------怎么問？達成什么目的？
1重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定
2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3游戲：問的技巧練習(xí)
C聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？
2傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3傾聽過程中的積極呼應(yīng)
D說――說什么？
1交際禮貌用語
2真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3多用簡短的詞語
4多用正面的字眼
5使用對方易懂的詞語
6宜談的、忌談的主題
E說――對方更在乎您“怎么說”
1語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
3放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”
4如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對
5如何主動制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對抗？
6如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
7如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒？
第五部分：客戶投訴處理技巧
一.幾種錯誤處理投訴的方式
二.處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
現(xiàn)場演練，角色扮演
三.影響處理投訴的3要素
四.客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
a)巧妙訴苦法
b)表示理解法
c)巧妙請示法
d)同一戰(zhàn)線法
二、當(dāng)我們無法滿足客戶時
a)替代方案
b)巧妙示弱
c)巧妙轉(zhuǎn)移
三、處理投訴的六大原則
a)不要反駁客戶
i.心理清空原則
ii.傾聽的技巧
iii.尊重客戶的體現(xiàn)
iv.同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
