一、黃鑫亮《大客戶(hù)關(guān)系管理與深度營(yíng)銷(xiāo)》課程背景

隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，營(yíng)銷(xiāo)回歸人的本質(zhì)，中國(guó)的企業(yè)都面臨互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)型，從客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)、競(jìng)爭(zhēng)手段逐步同質(zhì)化，使得競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，大客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)作為收入的主要來(lái)源，也成為各大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地。在新形勢(shì)下如何搶占市場(chǎng)先機(jī)，大客戶(hù)的重要性不言而喻，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行深度捆綁是企業(yè)構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。而對(duì)大客戶(hù)的深度捆綁，提高大客戶(hù)的粘性需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入了解和分析，進(jìn)而挖掘信息，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，因此營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力亟待提升的。

二、黃鑫亮《大客戶(hù)關(guān)系管理與深度營(yíng)銷(xiāo)》師資介紹

黃鑫亮老師：大客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家、整合營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)資深顧問(wèn)、武漢大學(xué)特邀講師、華中科技大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)班特邀講師、浙江師范大學(xué)政協(xié)委員班特邀講師、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)班特邀講師?，F(xiàn)任：武漢永鑫船舶有限公司 經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理、股東；現(xiàn)任：弘毅傳媒有限公司 市場(chǎng)總監(jiān)、股東；現(xiàn)任：?jiǎn)柧莆幕娚唐脚_(tái)總經(jīng)理。曾任：美國(guó)通用(GE) 顧客推進(jìn)部培訓(xùn)主管；曾任：廣東移動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理/講師學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)/廣東移動(dòng)金講臺(tái)講師。

黃老師從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作13年，移動(dòng)行業(yè)咨詢(xún)與培訓(xùn)工作8年，專(zhuān)研大客戶(hù)銷(xiāo)售，顧問(wèn)式銷(xiāo)售，大客戶(hù)關(guān)系領(lǐng)域，在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與大客戶(hù)服務(wù)工作有獨(dú)到的研究和大量豐富的案例，曾參與上海復(fù)興集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、武橋重工、國(guó)防工科委、701所、航天工業(yè)部、中船總、中船運(yùn)、長(zhǎng)江航道總局等客戶(hù)的諸多工程配套項(xiàng)目的商業(yè)談判、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。主要參與項(xiàng)目包括國(guó)務(wù)院“十二五”4000億項(xiàng)目“長(zhǎng)江航道整治工程”的圍標(biāo)、講標(biāo)、商務(wù)談判、技術(shù)協(xié)同、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作；瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的大型政府工程商務(wù)談判、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，積累了極其豐富的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與談判經(jīng)驗(yàn)，近五年授課遍及全國(guó)二十多個(gè)省，全國(guó)四百多個(gè)地級(jí)市，700多場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課學(xué)員數(shù)超過(guò)25000人次，學(xué)員滿(mǎn)意度高達(dá)97%以上，深受客戶(hù)與學(xué)員好評(píng)。

三、黃鑫亮《大客戶(hù)關(guān)系管理與深度營(yíng)銷(xiāo)》課程大綱 

第一講：全業(yè)務(wù)，全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下形勢(shì)分析及大客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)定位

一、新形勢(shì)下集團(tuán)客戶(hù)戰(zhàn)略的解讀

1. “綜合信息服務(wù)提供商”解讀

案例引入：“一個(gè)重要客戶(hù)眼中的大客戶(hù)……”

2. 非?！胺浅?+1”全業(yè)務(wù)的概念與內(nèi)涵

3. 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)型

4. 營(yíng)銷(xiāo)背后的邏輯

1）全業(yè)務(wù)，全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)

第二講：卓越工作第一步——客戶(hù)拜訪(fǎng)

一、客戶(hù)拜訪(fǎng)的五個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)

1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象

2. 溝通中形象、身體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)哪個(gè)更重要

3. 客戶(hù)潛意識(shí)的五種心理需求分析

案例分享：接受、尊重、贊美、認(rèn)可、感激的具體運(yùn)用技巧和時(shí)機(jī)

4. 有效開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)

5. 贏得客戶(hù)好感的四個(gè)訣竅

案例教學(xué)：氛圍的訣竅、稱(chēng)呼的訣竅、請(qǐng)教的訣竅、下級(jí)的訣竅

6. 最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要

小節(jié)目標(biāo)：

1）建立客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)時(shí)的信心，了解客戶(hù)的心理需求，并掌握行之有效的應(yīng)對(duì)方法

2）通過(guò)拜訪(fǎng)和客戶(hù)建立信賴(lài)關(guān)系，為今后交流的開(kāi)展奠定良好的基礎(chǔ)

二、客戶(hù)拜訪(fǎng)的拜訪(fǎng)前、拜訪(fǎng)中、拜訪(fǎng)后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1. 客戶(hù)拜訪(fǎng)之前期準(zhǔn)備：電話(huà)拜訪(fǎng)

經(jīng)典案例：“一個(gè)超級(jí)大單”的始末

1）電話(huà)拜訪(fǎng)要領(lǐng)掌握和實(shí)戰(zhàn)演練

2）電話(huà)中客戶(hù)拒絕應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

2. 客戶(hù)拜訪(fǎng)之拜訪(fǎng)中要點(diǎn)：信息獲取與客戶(hù)獲取

視頻案例一：客戶(hù)拜訪(fǎng)的信息獲取

視頻案例二：客戶(hù)拜訪(fǎng)的客戶(hù)獲取

3. 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)拜訪(fǎng)的情景模擬

1）客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬

2）客戶(hù)信息獲取的案例情景演練

3）客戶(hù)策反案例的情景演練

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)的要領(lǐng)，增強(qiáng)個(gè)人公關(guān)魅力

2）掌握客戶(hù)拜訪(fǎng)時(shí)，有效信息獲取及客戶(hù)獲取的方法

3）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)拜訪(fǎng)案例演練，固化客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中的行為模式，知曉在客戶(hù)拜訪(fǎng)的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)及關(guān)鍵內(nèi)容

第三講：卓越工作第二步——雙贏談判

一、客戶(hù)溝通的基本方法及雙贏談判的技巧

1. 客戶(hù)溝通的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

2. 客戶(hù)溝通的基本原則及技巧

3. 雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點(diǎn)

4. 利用營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)的專(zhuān)業(yè)溝通技巧

5. 雙贏溝通的原則、焦點(diǎn)以及思維方式

6. 雙贏溝通的策略制定：角色策略、時(shí)間策略、議價(jià)策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點(diǎn)策略等

7. 客戶(hù)心理學(xué)【金字塔原理】—客戶(hù)溝通中的高效表達(dá)

8. 客戶(hù)心理學(xué)【進(jìn)門(mén)檻效應(yīng)】—從免費(fèi)試用到訂單采購(gòu)

9. 客戶(hù)心理學(xué)【有效的疑義處理】—同意與認(rèn)可、追究細(xì)節(jié)的能力、強(qiáng)化主導(dǎo)話(huà)題、給予滿(mǎn)足和舒服

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握重點(diǎn)客戶(hù)溝通要點(diǎn)及技巧

2）幫助客戶(hù)經(jīng)理了解與客戶(hù)進(jìn)行雙贏溝通的核心及具體應(yīng)對(duì)策略

3）通過(guò)心理學(xué)分析以及案例視頻教學(xué)加深學(xué)員對(duì)雙贏溝通的認(rèn)知以及應(yīng)用能力

第四講：卓越客戶(hù)經(jīng)理——客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

一、客戶(hù)關(guān)系維系與客戶(hù)保有策略及方法

1. 高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶(hù)分類(lèi)保有方式建議

2. 客戶(hù)信息定期收集與分析

3. 高價(jià)值及個(gè)人大客戶(hù)特色服務(wù)

4. 經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5. 大客戶(hù)的“營(yíng)銷(xiāo)防御戰(zhàn)”策略模型

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握針對(duì)高價(jià)值客戶(hù)以及個(gè)人大客戶(hù)的關(guān)系維系與保有思路及具體方法

2）掌握客戶(hù)信息收集的方法及工具

3）掌握大客戶(hù)特色服務(wù)的具體內(nèi)容

第五講：客戶(hù)關(guān)懷“吉祥三寶”

一、客戶(hù)維系之“一寶”：禮物贈(zèng)送

經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”

1. 禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握

二、客戶(hù)維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)

案例分享：XX移動(dòng)的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng)

1. 客戶(hù)經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感

三、客戶(hù)維系之“三寶”：高價(jià)值客戶(hù)個(gè)性化有效服務(wù)

案例分享：大客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)案例介紹

頭腦風(fēng)暴：形成客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊

1. 關(guān)鍵客戶(hù)性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)

2. 不同性格特征及交往要點(diǎn)

1）完美型客戶(hù)

2）助人型客戶(hù)

3）目的型客戶(hù)

4）自我型客戶(hù)

5）思考型客戶(hù)

6）忠誠(chéng)型客戶(hù)

7）樂(lè)天型客戶(hù)

8）領(lǐng)袖型客戶(hù)

9）和事老型客戶(hù)

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握客戶(hù)關(guān)懷的含義及可實(shí)行的方法

2）掌握客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行禮物贈(zèng)送時(shí)的個(gè)性化魅力，成本低且價(jià)值最大化

3）透過(guò)高價(jià)值客戶(hù)個(gè)性化有效服務(wù)的亮點(diǎn)分享，讓客戶(hù)經(jīng)理形成個(gè)人個(gè)性化的服務(wù)錦囊

四、黃鑫亮《大客戶(hù)關(guān)系管理與深度營(yíng)銷(xiāo)》課程收獲 

● 幫助客戶(hù)經(jīng)理清晰全業(yè)務(wù)，全市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

● 幫助客戶(hù)經(jīng)理建立客戶(hù)拜訪(fǎng)的五個(gè)步驟，需要注意的關(guān)鍵觸點(diǎn)，掌握每個(gè)步驟的方法技巧，以及拜訪(fǎng)前、拜訪(fǎng)中、拜訪(fǎng)后需要的準(zhǔn)備工作以及注意事項(xiàng)，增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)時(shí)的信心和提高成交率

● 通過(guò)案例的分析講解，使大客戶(hù)經(jīng)理掌握與客戶(hù)高效溝通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客戶(hù)的交往中有效探尋客戶(hù)需求，并運(yùn)用雙贏的溝通技巧提升銷(xiāo)售成功率

● 掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與保有的思路及方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用相關(guān)工具，理解重點(diǎn)客戶(hù)特色服務(wù)以及客戶(hù)關(guān)懷的重要性，掌握客戶(hù)經(jīng)理在禮品饋贈(zèng)、活動(dòng)組織和高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)中有效的做到感動(dòng)和差異化的服務(wù)的方法，增強(qiáng)客戶(hù)感知，有效的建立和客戶(hù)的信任關(guān)系

五、黃鑫亮《大客戶(hù)關(guān)系管理與深度營(yíng)銷(xiāo)》課程特色 

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理等

課程方式：形勢(shì)分析，案例講解，案例分享，圖表操作，工具使用，分組討論