主講老師: 陳勁松（培訓(xùn)費(fèi)：3-3.5萬元/天）
工作背景：
一、AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師二、國(guó)內(nèi)最早接受臺(tái)灣專業(yè)講師訓(xùn)練的培訓(xùn)師三、自成一體的實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷專家四、國(guó)內(nèi)大型證券公司總部首席培訓(xùn)師五、國(guó)內(nèi)大型券商公司總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān)
主講課程：
金融產(chǎn)品銷售技能訓(xùn)練————----------培訓(xùn)對(duì)象所有參與金融產(chǎn)品銷售的人員一人多賬戶時(shí)代的客戶營(yíng)銷（銷售篇）——培訓(xùn)對(duì)象券商客戶經(jīng)理一人多賬戶時(shí)代的客戶營(yíng)銷（管理篇）——培訓(xùn)對(duì)...
券商柜員綜合服務(wù)技能培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 證劵
課程目標(biāo)：
1、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。
2、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
3、通過訓(xùn)練掌握柜臺(tái)工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的券商形象。
4、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
5、提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。
6、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
課程對(duì)象：券商營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員
課程時(shí)間：2天
概論：由職業(yè)心態(tài)度圖說起
第一講券商營(yíng)業(yè)部的環(huán)境與客戶分析
1、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國(guó)內(nèi)券商的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識(shí)券商客戶
4、券商客戶分類
5、客戶的價(jià)值分析
6、券商客戶的金融需求特征
第二講證券營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、案例1：一次糟糕的柜臺(tái)服務(wù)
2、案例2：柜臺(tái)人員是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？
3、客戶流失的原因
4、客戶服務(wù)的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來評(píng)價(jià)券商服務(wù)的
8、案例：客戶接待的關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
12、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始
第三講柜臺(tái)內(nèi)外——溝通四步驟
步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、溝通的基本概念
3、溝通的障礙
4、基本的提問技能
5、溝通的態(tài)度
6、交換名片的禮儀
7、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
8、專業(yè)的服務(wù)技巧
9、服務(wù)人員的品格素質(zhì)
步驟二：識(shí)別客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測(cè)客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧
步驟三：滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環(huán)境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說明時(shí)應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說明的技巧
步驟四：柜臺(tái)不是距離，而是橋梁——建立忠誠(chéng)客戶
1、臨柜客戶常常有哪些抱怨？
2、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)
5、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶站到你這邊
6、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
7、確認(rèn)客戶的滿意度
8、與客戶建立聯(lián)系
第四講：柜臺(tái)人員的情緒管理
1、關(guān)于情緒
2、情緒的類型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法
第五講：客戶分析
1、客戶與客戶價(jià)值
2、客戶為什么會(huì)選擇我們？
3、客戶基本需要與個(gè)性化需要分析
4、客戶的消費(fèi)心理分析
第六講：柜臺(tái)人員——我們比誰都更需要知道什么是服務(wù)
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)的四種形態(tài)
3、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
6、服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
第七講：服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺(tái)工作人員職業(yè)形象
2、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺(tái)服務(wù)用語
3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
4、服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
