主講老師: 隋海燕（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
蘭州大學(xué)碩士研究生AACTP美國培訓(xùn)協(xié)會認證講師IPTA-TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認證講師注冊國際禮儀培訓(xùn)師認證講師全腦表達版權(quán)課程認證師TAF引導(dǎo)技術(shù)認證講師新快報沙龍活動特...
主講課程：
服務(wù)技能類《五星級客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)人員的五項修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務(wù)與管理》《有效溝通技巧訓(xùn)練》《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧...
商務(wù)接待禮儀與服務(wù)溝通修練課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 溝通談判商務(wù)禮儀
課程目標：
通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員深刻的認識服務(wù)對企業(yè)的重要性；
讓學(xué)員加強在接待中的常識和技能，并且應(yīng)用到實際工作中；
在服務(wù)人員心中樹立“做好服務(wù)、增進溝通，培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿；
讓企業(yè)員工對“職業(yè)形象，禮儀規(guī)范、溝通技巧以及向上管理有系統(tǒng)的認知；
從“看、聽、問、說，做”五個方面，在“行為”上獲得以下有益的改善，訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實“服務(wù)技能與服務(wù)溝通”；
課程對象：企業(yè)的中層管理人員、服務(wù)管理人員、銷售與接待人員等；
課程時間：2天
第一部分、商務(wù)接待中的服務(wù)意識與服務(wù)形象塑造
一從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
5什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
6對內(nèi)與對外服務(wù)
3從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
4 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
二服務(wù)技能之服務(wù)形象塑造
用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一）服務(wù)儀容
儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
1發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
3服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三）服務(wù)技能之舉止儀態(tài)規(guī)范：
1男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4女士蹲姿練習(xí)
四）服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：
1得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、
2致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
3遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
第二部分商務(wù)接待中的服務(wù)技能與接待拜訪禮儀
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1迎客禮儀
2登記禮儀
3引見禮儀
4接待奉茶
5送客禮儀
6前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
二）稱謂禮儀
1對他人稱謂失禮的行為、不良后果
2不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)
三）通訊禮儀
1基本電話禮節(jié)
2撥打與接聽電話的禮節(jié)
3手機禮儀
4使用其他通訊設(shè)備的注意事項
5電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
四）辦公室禮儀
1到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌
2辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3辦公室用餐禮儀與禁忌
4請示匯報、文書禮儀
第三部分商務(wù)接待中的溝通技能提升-------“看、問、聽、說”全方位溝通
一）溝通的實質(zhì)
1.“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2.溝通的PMI模型
3.溝通漏斗理論
4.現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
游戲啟示：有效溝通三步驟
5.溝通的類型
二）如何促進客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通
1. 不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
2促進正面體驗的溝通話術(shù)表達
3 用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
三）有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義
3如何運用自己的身體語言引到溝通？
4訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)
B問------怎么問？達成什么目的？
1重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定
2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3游戲：問的技巧練習(xí)
C聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？
2傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3傾聽過程中的積極呼應(yīng)
D說――說什么？
1交際禮貌用語
2真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3多用簡短的詞語
4多用正面的字眼
5使用對方易懂的詞語
6宜談的、忌談的主題
E說――對方更在乎您“怎么說”
1語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
3放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”
4如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對
5如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗？
6如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
9如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒？
四）與上司、下屬的有效溝通
1與上司溝通的原則
2與上司溝通的有效方法
3向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點
4與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
