主講老師: 程紹珊（培訓(xùn)費(fèi)：5萬以上元/天）
工作背景：
著名營銷實(shí)戰(zhàn)專家北京迪智成管理咨詢有限公司董事長人民大學(xué)商學(xué)院EMBA/EE特聘教授華夏基石集團(tuán)業(yè)務(wù)副總裁、高級(jí)合伙人為美的集團(tuán)、中化集團(tuán)、南方航空、中國國旅、三一重工、福田汽車、...
主講課程：
【主講課程】《新形勢(shì)下企業(yè)營銷模式創(chuàng)新》《企業(yè)營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新》《營銷創(chuàng)新與區(qū)域突破》《區(qū)域市場(chǎng)突破與經(jīng)銷商賦能》《區(qū)域渠道構(gòu)建與經(jīng)銷商管理》《數(shù)字化時(shí)代下...
服務(wù)營銷戰(zhàn)略與實(shí)務(wù)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
a) 讓學(xué)員深刻理解服務(wù)市場(chǎng)營銷基礎(chǔ)理論及其發(fā)展趨勢(shì)；
b) 針對(duì)新形勢(shì)下服務(wù)營銷難點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)員思考服務(wù)營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新方向與思路；
c) 結(jié)合石油行業(yè)零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)，講解服務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)策略創(chuàng)新與實(shí)施要點(diǎn)；
d) 通過分享與點(diǎn)評(píng)相關(guān)行業(yè)的最佳實(shí)踐案例，學(xué)員能有效啟發(fā)思維和借鑒方法。
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
一、 新形勢(shì)下的服務(wù)營銷創(chuàng)新方向（45分鐘）
a) 理解服務(wù)涵義及其市場(chǎng)營銷特點(diǎn)
b) 新形勢(shì)下消費(fèi)者的服務(wù)需求升級(jí)要求
c) 現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)服務(wù)營銷的難點(diǎn)分析
d) 現(xiàn)代服務(wù)營銷理念及其戰(zhàn)略創(chuàng)新方向
e) 案例分享：某零售企業(yè)“顧客為王”的服務(wù)營銷戰(zhàn)略
二、 服務(wù)營銷戰(zhàn)略定位和策略創(chuàng)新（90分鐘）
a) 基于顧客畫像與典型場(chǎng)景的市場(chǎng)定位
b) 如何建立具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)特色
c) 基于“峰終原理”的服務(wù)內(nèi)容與交付形式創(chuàng)新，讓顧客有更好服務(wù)體驗(yàn)
d) 提升顧客服務(wù)體驗(yàn)的五大要點(diǎn)：感官、行為、情緒、行為和文化
e) 顧客服務(wù)修復(fù)策略優(yōu)化，把客戶投訴變成一次感動(dòng)
f) 做好顧客社群化互動(dòng)和關(guān)系管理，增進(jìn)顧客的復(fù)購與裂變
g) 案例分享：某企業(yè)“顧客關(guān)系經(jīng)營為中心”的服務(wù)營銷策略創(chuàng)新
三、 服務(wù)營銷的執(zhí)行管理與持續(xù)優(yōu)化（45分鐘）
a) 建設(shè)服務(wù)文化與全員服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)
b) 建設(shè)內(nèi)部服務(wù)鏈，促進(jìn)前后臺(tái)的有效協(xié)同
c) 優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)及服務(wù)流程，保障顧客體驗(yàn)品質(zhì)
d) 如何提高員工服務(wù)顧客與互動(dòng)的專業(yè)技能
e) 案例分享：某零售企業(yè)服務(wù)執(zhí)行與賦能體系打造
