主講老師: 王思語（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）    

工作背景：
王思語老師曾經(jīng)受邀擔(dān)任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評(píng)委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評(píng)委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評(píng)委；2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人，...

主講課程：
商務(wù)禮儀課程：《國際商務(wù)禮儀》《商務(wù)接待與拜訪禮儀》《商務(wù)形象塑造》服務(wù)禮儀課程：《禮贏服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)與投訴抱怨處理》《銀行服務(wù)禮儀》...

  銀行服務(wù)禮儀與投訴處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類： 商務(wù)禮儀客訴處理

課程目標(biāo)：

本課程能使銀行更好的為客戶提供服務(wù)，提升客戶滿意度和轉(zhuǎn)介率，促進(jìn)銀行產(chǎn)品的銷售，提高銀行競爭力，提升銀行的商業(yè)價(jià)值，減少客戶的流失率，減少客戶的投訴抱怨。

課程對(duì)象：所有銀行窗口人員，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)柜員，網(wǎng)點(diǎn)主任，支行長

課程時(shí)間：兩天（6小時(shí)/天）

一：銀行服務(wù)意識(shí)與觸點(diǎn)

1，銀行服務(wù)禮儀的原則

2，優(yōu)秀的服務(wù)者就是企業(yè)形象代言人

3，如何讓被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)

4，好的服務(wù)是靠創(chuàng)造出來的

5，銀行服務(wù)六心服務(wù)

二：您需要塑造什么樣的職業(yè)形象？

1，女士儀容儀表塑造

日常護(hù)膚的方法（清潔，護(hù)理，防曬，保濕）

職業(yè)妝的特點(diǎn)與美感

化妝的基本步驟與方法

職業(yè)發(fā)型的打造與技巧

女士職業(yè)裝的正確穿搭法

2，男士儀容儀表塑造

男士的皮膚護(hù)理

男士面部，發(fā)型，指甲打理

男士西服的正確穿搭法

三：銀行儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1，站姿體現(xiàn)專業(yè)

2，坐姿體現(xiàn)態(tài)度

3，走姿體現(xiàn)氣質(zhì)

4，蹲姿體現(xiàn)修養(yǎng)

四：窗口，柜面服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練

1,迎接前的站姿準(zhǔn)備

2,迎接客戶時(shí)的致意禮

3,微笑與眼神訓(xùn)練

4,辦理業(yè)務(wù)中的禮貌用語

5,業(yè)務(wù)辦理中的基本手勢

6,模擬訓(xùn)練

五：大堂經(jīng)理接待禮儀

1,現(xiàn)場接待禮儀

2,VIP客戶接待禮儀

六：客戶經(jīng)理拜訪禮儀

1,拜訪前的預(yù)約

2,拜訪的準(zhǔn)備

3,拜訪中的禮儀細(xì)節(jié)

4,結(jié)束拜訪禮儀細(xì)節(jié)

七：商務(wù)拜訪中餐宴請(qǐng)禮儀

1,宴請(qǐng)的規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)

2,中餐座次安排

3,宴請(qǐng)的點(diǎn)菜技巧

4,用餐中的禮儀細(xì)節(jié)

5,喝酒的文化

八：高效處理投訴抱怨技巧

1,客戶投訴意味著什么？

2，投訴處理七步驟

3,避免投訴處理禁忌

九：情景模擬演練與現(xiàn)場應(yīng)對(duì)能力