主講老師: 王徽（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
中國(guó)管理科學(xué)研究院客座教授北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院職場(chǎng)導(dǎo)師中國(guó)國(guó)家人事部 高級(jí)人力資源管理培訓(xùn)師中國(guó)國(guó)家勞社部 一級(jí)企業(yè)人力資源管理師
主講課程：
績(jī)效管理績(jī)效管理--目標(biāo)制定技巧績(jī)效管理--績(jī)效考核技巧績(jī)效沙盤(pán)--完美績(jī)效獎(jiǎng)金分配績(jī)效工具--OKR解析與落地實(shí)施管理體系建設(shè)績(jī)效管理體系建設(shè)...
醫(yī)務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 商務(wù)禮儀醫(yī)院
課程目標(biāo)：
通過(guò)參與、體驗(yàn)互動(dòng)案例，讓學(xué)員了解儀容儀表的每一個(gè)細(xì)節(jié)，便于在醫(yī)療工作服務(wù)中執(zhí)行；
通過(guò)工作中常用的行為、社交培訓(xùn)，讓員工養(yǎng)成了禮儀的習(xí)慣，提高接人待物、服務(wù)患者的檔次；
學(xué)員直觀、詳細(xì)地學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，體會(huì)雙重尊重；
學(xué)員領(lǐng)悟醫(yī)務(wù)人員使命感、價(jià)值觀，弘揚(yáng)醫(yī)院文化；
課程對(duì)象：全體醫(yī)務(wù)工作者
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）
一、醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)容：
1.什么是服務(wù)禮儀？
2.注重儀容儀表的4個(gè)意義：
圖片案例：《醫(yī)務(wù)工作者的微笑》分享；
“十全十美的微笑 ”的啟示：三個(gè)“展示”,兩個(gè)“詮釋”的含義 ；
雙重尊重的含義：
如何教會(huì)員工”三笑”？
尊重地笑+感恩的笑+感動(dòng)的笑
二、儀容儀表“從頭開(kāi)始”：（28幅專(zhuān)業(yè)示例圖片點(diǎn)評(píng)與講解）
1.頭部、面部注意細(xì)節(jié)：
2.頭發(fā)注意細(xì)節(jié)：
3.手及手指注意細(xì)節(jié)：
4.工作服裝注意細(xì)節(jié)：
5.首飾注意細(xì)節(jié)：
6.工作姿勢(shì)注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)游戲：《禮儀站姿游戲》
游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細(xì)節(jié)的選擇與效果比對(duì)。
三、服務(wù)禮儀“交流篇”：
1.目光交流注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)案例：《對(duì)視游戲》
案例啟示：關(guān)注、注視、傾聽(tīng)與尊重患者；
“許可空間” 大小三角法則；
社交禮儀中的眼神運(yùn)用。
2.交流語(yǔ)氣注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)案例：《有話(huà)好好說(shuō)》《接電話(huà)》
案例啟示：忌諱用語(yǔ)的負(fù)面結(jié)果；
語(yǔ)調(diào)運(yùn)用不當(dāng)與理解誤解；
四、服務(wù)禮儀“行動(dòng)篇”：
1.為患者讓路禮儀注意細(xì)節(jié)：
2.音量控制注意細(xì)節(jié)：
3.公共場(chǎng)合注意細(xì)節(jié)：
案例游戲《坐電梯》多人參加
案例啟示：禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng)；
案例游戲《握手與遞名片》
案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風(fēng)俗文化；
4.職場(chǎng)站姿坐姿注意細(xì)節(jié)：（30幅專(zhuān)業(yè)示例圖片點(diǎn)評(píng)與講解）
男士三種站姿示例：
女士禮儀站姿示例：
錯(cuò)誤站姿示例：
坐姿要優(yōu)美挺拔。
五、服務(wù)禮儀“精神面貌篇”：
六、服務(wù)禮儀“素質(zhì)篇”：
1.應(yīng)答禮儀注意細(xì)節(jié)：
2.接人待物禮儀注意細(xì)節(jié)：
3.乘車(chē)就餐禮儀注意細(xì)節(jié)：
案例分享：《法國(guó)的早餐》
4.開(kāi)會(huì)培訓(xùn)禮儀注意細(xì)節(jié)：
七、服務(wù)禮儀“狀態(tài)篇”：
案例分享：《迷迷糊糊》
案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；
八、服務(wù)禮儀“態(tài)度篇”：
1.服務(wù)態(tài)度注意細(xì)節(jié)：
案例分享：《掃興》
案例啟示：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒。
九、服務(wù)禮儀“語(yǔ)言技巧篇”：
1.不該說(shuō)的話(huà)：
案例分享：《心痛》《惹禍的嘴》
案例啟示：語(yǔ)言可以是止痛泵，也可以是刀子。
2.必須說(shuō)的話(huà)：
案例分享：《100%》
案例啟示：永遠(yuǎn)不要說(shuō)不知道，那樣患者會(huì)懷疑你的態(tài)度；
告知問(wèn)題，有一項(xiàng)做到不出問(wèn)題。
3.正話(huà)反說(shuō)：
案例分享：《討厭的開(kāi)水壺》
案例啟示：職場(chǎng)中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。
4.反話(huà)正說(shuō)：
互動(dòng)游戲：《口吐蓮花》
游戲啟示：對(duì)客服務(wù)過(guò)程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應(yīng)用；
十、醫(yī)務(wù)工作者的《工作行為準(zhǔn)則》；
