第一天上午：核心要點(diǎn)導(dǎo)入
核心知識點(diǎn)：
BEM行為工程模型認(rèn)知
核心痛點(diǎn)思維模式認(rèn)知
專項(xiàng)持續(xù)改善策略認(rèn)知
學(xué)習(xí)收獲：
一、認(rèn)識并學(xué)習(xí)BEM行為工程模型的理念及結(jié)構(gòu)，思維模式立體并系統(tǒng)化的同時認(rèn)識到必須采取縝密
且以觀察為基準(zhǔn)的方式來提升工作中的績效，并逐漸清晰可以提升績效的各種因素。
二、認(rèn)識并學(xué)習(xí)核心痛點(diǎn)思維模式，培養(yǎng)痛點(diǎn)思維習(xí)慣，分別從物業(yè)客戶視角與物業(yè)企業(yè)及物業(yè)人自
身入手尋找痛點(diǎn)，以在付出合理成本代價的同時有效解決核心問題并達(dá)到提升綜合管理服務(wù)水平
的成效結(jié)果。
三、認(rèn)識并學(xué)習(xí)持續(xù)改善方案的有效編制措施與方法，結(jié)合BEM行為工程模型及核心痛點(diǎn)思維模式的
學(xué)習(xí)與理解，培養(yǎng)可持續(xù)且系統(tǒng)地分析物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)在不同時期的核心痛點(diǎn)問題并有效制定
相應(yīng)改善方案的綜合能力。
第一天下午：BEM行為工程模型解析及探析應(yīng)用
核心知識點(diǎn)：
BEM行為工程模型解析
探析BEM行為工程模型在物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)中的應(yīng)用
學(xué)習(xí)收獲：
一、針對BEM行為工程模型進(jìn)行解析，從專業(yè)角度了解影響組織與績效的主要因素與其分類。
二、根據(jù)對于BEM行為工程模型學(xué)習(xí)，以及其與組織及績效之間的影響關(guān)系，在老師的引導(dǎo)下分小組
進(jìn)行討論研究：使用BEM行為工程模型將物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)中的相關(guān)工作進(jìn)行分類與梳理，分析
影響組織及績效的關(guān)鍵因素，提出改善并提高物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)工作現(xiàn)狀的有效措施與方法并進(jìn)
行小組匯報（1
第二天上午：核心痛點(diǎn)思維模式及探析應(yīng)用
核心知識點(diǎn)：
核心痛點(diǎn)思維模式與客戶需求及客戶滿意度之間的關(guān)系
物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)的核心痛點(diǎn)探析之“三部曲”
物業(yè)客戶滿意度之“物業(yè)客戶畫像”練習(xí)
學(xué)習(xí)收獲：
一、學(xué)習(xí)并掌握核心痛點(diǎn)思維模式，從而引申出關(guān)于物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)中客戶需求原點(diǎn)的分析模式以
及客戶滿意度提升的核心關(guān)鍵點(diǎn)。
二、認(rèn)識并了解物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)核心痛點(diǎn)探析之“三部曲”分析工具，在老師的引導(dǎo)下分小組討論
研究：使用核心痛點(diǎn)探析之“三部曲”分析工具逐層剖析物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)中的核心痛點(diǎn)，形成
一致意見與結(jié)果并進(jìn)行小組匯報（2）。
三、通過對物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)中核心痛點(diǎn)的分析，在老師的引導(dǎo)下分小組討論研究：畫出物業(yè)客戶滿
意度的“物業(yè)客戶畫像”并進(jìn)行小組匯報（3）。
第二天下午：專項(xiàng)持續(xù)改善策略
核心知識點(diǎn)：
物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)“診斷評估”及“原因分析”
物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)專項(xiàng)持續(xù)改善方案編制
學(xué)習(xí)收獲：
一、學(xué)習(xí)如何結(jié)合“BEM行為工程模型”及“核心痛點(diǎn)分析模型”對物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷
評估，從而更進(jìn)一步明確對于物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定與要求。
二、學(xué)習(xí)如何根據(jù)已診斷評估出的結(jié)果對應(yīng)進(jìn)行原因分析，并將得出的“原因”再次結(jié)合“核心痛點(diǎn)
分析模型”進(jìn)行顆粒化及細(xì)胞化的最小單元細(xì)分。
三、了解物業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)專項(xiàng)持續(xù)改善方案編制的基本原則及方法，在老師的引導(dǎo)下分小組討論研
究：針對“物業(yè)客戶滿意度提升”這一專項(xiàng)核心痛點(diǎn)問題編制相關(guān)的持續(xù)改善方案框架并進(jìn)行小
組匯報（4）
