主講老師: 吳娜（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理專家16年標桿房企客戶關(guān)系管理任職經(jīng)歷標桿房企年度優(yōu)秀品質(zhì)交付獎獲得者多年標桿房企年度區(qū)域星級講師獲得者現(xiàn)任TOP20強房企大區(qū)客戶關(guān)系部門負責人中國環(huán)境管理學院...
主講課程：
《做第三只眼睛：標桿房企如何實現(xiàn)完美交付經(jīng)典案例剖析》《業(yè)主投訴、沖突與危機化解》《物業(yè)管理企業(yè)服務滿意度提升》《潤物細無聲一客戶滿意度提升攻略》（售后）《潤物細無聲一...
物業(yè)管理企業(yè)服務滿意度提升課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶服務物業(yè)
課程目標：
1、理解客戶滿意度的概念
1、掌握滿意度提升工具技巧（磨穩(wěn)老）；
2、學會運用服務亮點進行不滿意的修復和突破；
3、服務質(zhì)量展示如何體現(xiàn)最大化；
4、客戶心理預期降低技巧的把控；
5、單個投訴由不滿意變?yōu)闈M意關(guān)鍵點的掌握；
6、滿意度突擊關(guān)鍵點把握；
課程對象：項目經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服主管、管家；
課程時間：6小時/天
一、客戶滿意度提升的概述
1、什么是客戶滿意度
2、對業(yè)主的認知
3、客戶滿意程度的渠道
4、創(chuàng)造滿意的服務
二、影響物業(yè)客戶滿意的因素
1、基礎服務的核心不同時期側(cè)重點不同（磨穩(wěn)老）
2、服務質(zhì)量體現(xiàn)的五種感覺（磨穩(wěn)老）
3、服務亮點的細節(jié)（磨穩(wěn)老）
4、業(yè)主心理認知變化
三、如何提升客戶滿意度
1、物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系
2、優(yōu)質(zhì)服務在工作中如何體現(xiàn)
3、服務的重要原則
4、服務存在的困難案例
5、投訴處理基本路線
6、實現(xiàn)客戶忠誠策略
7、提升客戶滿意度常規(guī)事項
8、如何利用開發(fā)商資源做好磨合期過渡
四、實際案例分享（滿意度突擊、投訴處理）
