主講老師: 楊俊（珠海）（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
北京大學(xué) 法學(xué)專業(yè)畢業(yè)14年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗5年項目咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗國家企業(yè)經(jīng)驗萃取師/國家企業(yè)學(xué)習(xí)設(shè)計師/國家行動學(xué)習(xí)促動師華為全球旗艦店、全球三大消費(fèi)者研究集團(tuán)（凱度咨詢）、毅和新能源公司等多家公司特聘企...
主講課程：
《八項修煉——打造管理者超強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力》《能言善道——快速成為職場“高情商”溝通達(dá)人》《六錘定音——立刻打破跨部門溝通的銅墻鐵壁》《知行合——快速提升執(zhí)行力的關(guān)鍵要領(lǐng)》《高效能自我修煉——...
客訴我不怕—輕松搞定“張牙舞爪”的客戶課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標(biāo)：
● 異議消除—掌握順、展、轉(zhuǎn)三個客戶異議化解技巧，避免不滿升級，將大部分投訴扼殺于萌芽階段。
● 心理建設(shè)—用正確的角度看待客戶投訴，為應(yīng)對各種艱難的場景奠定良好的心里基礎(chǔ)。
● 投訴應(yīng)對—從投訴前、中、后三個維度掌握客訴處理各環(huán)節(jié)的應(yīng)對技巧，避免投訴進(jìn)一步升級。
● 疑難破解—掌握疑難客戶投訴處理思路和策略，打造專業(yè)客訴處理專家。
● 案例實操—由學(xué)員出題開展客訴情景模擬，過程中老師將進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評，幫助學(xué)員實現(xiàn)從學(xué)習(xí)到應(yīng)用的轉(zhuǎn)化過程。
● 課后輸出—培訓(xùn)結(jié)束后，老師還將針對課程中收集到的常見客戶異議輸出對應(yīng)解答話術(shù)，作為企業(yè)崗位服務(wù)能力提升的參考學(xué)習(xí)材料。
課程對象：企業(yè)客戶投訴處理部門、一線人員
課程時間：2天，6小時/天
第一講：客戶不滿的認(rèn)知與化解—把投訴扼殺在萌芽階段
一、客戶異議處理技巧
1. 什么是客戶的異議？
2. 為什么會有客戶異議？
3. 客戶異議不處理好會怎樣？
二、日常客戶異議的收集
1. 有能力改變的異議
1）懷疑
2）誤解
3）謠言
2. 無能力改變的異議
1）缺陷、局限
2）政策限制
三、客戶異議解答四忌
1. 意圖太明顯
2. 直接否定對方
3. 發(fā)生爭執(zhí)
4. 直接指出錯誤
四、客戶異議解答三板斧
1. 順
1）認(rèn)同
2）贊美
3）感謝
2. 展
1）客戶的觀點(diǎn)
2）客戶的疑慮
3）客戶的擔(dān)心
3. 轉(zhuǎn)
1）轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
2）轉(zhuǎn)替代品
3）轉(zhuǎn)移場地
練習(xí)：常見客戶異議解答
第二講：普通客戶投訴應(yīng)對技巧—幫您搞定80%的客戶
一、為什么會有客戶投訴
1. 預(yù)期與差距
2. 損失與問題
視頻互動：女服務(wù)員與客戶的矛盾（問題出在哪？）
二、客戶投訴的三種目的
1. 滿足精神目的
1）生活不如意、發(fā)泄
2）被關(guān)心、被聆聽
案例分析：這個客戶想要什么？
3）彰顯自己的身份地位
2. 滿足經(jīng)濟(jì)目的
1）有理由
2）惡意敲詐
3. 解決實際問題
1）需要知道時間
2）需要知道進(jìn)度
3）希望優(yōu)先處理
三、投訴一定是壞事嗎？
1. 發(fā)現(xiàn)工作中的不足
2. 客戶愿意跟我們說
3. 提高忠誠度的契機(jī)
4. 鍛煉個人溝通能力
四、投訴處理五不要
1. 不要馬上講道理
2. 不要駁客戶面子
3. 不要說忌語
4. 不要惹火燒身
案例分析：星巴克的投訴
5. 不要以貌取人
案例分析：運(yùn)營商營業(yè)廳投訴案例—一個老婦人
五、投訴應(yīng)對基礎(chǔ)流程
1. 投訴前
1）并不是所有投訴都能處理
2）性別優(yōu)勢
3）精神勝利法
4）珍惜每一次成長的機(jī)會
5）不先入為主
6）改掉你的壞習(xí)慣
2. 投訴中
1）讓對方覺得被尊重
2）表現(xiàn)出有誠意的態(tài)度
3）首問負(fù)責(zé)制
4）確認(rèn)加歸納
5）換人需交接
6）適當(dāng)選位置
7）保護(hù)好自己
3. 投訴后
1）關(guān)注時限
2）及時告知
3）后續(xù)關(guān)懷
4）經(jīng)驗萃取
第三講：疑難客戶投訴破解思路—留給最后20%的客戶
一、疑難投訴處理關(guān)鍵做法
1. 伸手不打笑臉人
案例分析：她為什么會被罵？
2. 富有感染力的語言
3. 設(shè)法贊美對方
4. 扮無奈
5. 三易
1）易時（變更時間）
2）易人（變更人物）
3）易地（變更地點(diǎn)）
6. 轉(zhuǎn)換稱謂
7. 改變目的
二、疑難投訴處理核心策略
1. 轉(zhuǎn)移注意力
2. 管理期望值
3. We are frIEnds
案例分析：這個客戶是如何被快速搞定的？
4. 理性與感性的較量
5. 三明治法
6. 要求見領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)對
7. 各方利益點(diǎn)的博弈
1）差異利益
2）互斥利益
3）共贏利益
情景模擬：投訴客戶應(yīng)對模擬
1）小組出題 2）交換題目 3）現(xiàn)場模擬 4）老師點(diǎn)評
