主講老師: 閆靜怡（培訓(xùn)費：3-3.5萬元/天）
工作背景：
三渡（廣州）物業(yè)咨詢服務(wù)有限公司 創(chuàng)始人誠信行物業(yè)管理集團 副總裁誠信行全資子公司–佰川產(chǎn)融產(chǎn)業(yè)生態(tài)運營有限公司 總經(jīng)理中山大學(xué) 房地產(chǎn)EMBA研究生國際五大行資產(chǎn)服務(wù)部前華南區(qū)資深董事
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主講課程：
物業(yè)運營管理服務(wù)核心痛點探析及持續(xù)改善工作坊、物業(yè)高級項目經(jīng)理運營管理服務(wù)綜合素質(zhì)及實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練營、基于客戶滿意度提升的寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務(wù)綜合素質(zhì)能力提升、高端寫字樓物業(yè)POM...
物業(yè)運營管理服務(wù)核心痛點探析及持續(xù)改善工作坊課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 物業(yè)
課程目標(biāo)：
課程對象：物業(yè)公司總部管理層、品質(zhì)管理部及人力資源部、財務(wù)管理部主管級人員;物業(yè)項目(總)經(jīng)理、總監(jiān)、客戶服務(wù)部、工程管理部、安防管理部、人力資源部、財務(wù)管理部經(jīng)理及主管級人員;物業(yè)公司重點培養(yǎng)骨干及管理層梯隊人員等;房地產(chǎn)公司主管物業(yè)管理板塊的管理層人員;房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部主管級或以上人員
課程時間：
第一天上午：核心要點導(dǎo)入
核心知識點：
BEM行為工程模型認(rèn)知
核心痛點思維模式認(rèn)知
專項持續(xù)改善策略認(rèn)知
學(xué)習(xí)收獲：
一、認(rèn)識并學(xué)習(xí)BEM行為工程模型的理念及結(jié)構(gòu)，思維模式立體并系統(tǒng)化的同時認(rèn)識到必須采取縝密
且以觀察為基準(zhǔn)的方式來提升工作中的績效，并逐漸清晰可以提升績效的各種因素。
二、認(rèn)識并學(xué)習(xí)核心痛點思維模式，培養(yǎng)痛點思維習(xí)慣，分別從物業(yè)客戶視角與物業(yè)企業(yè)及物業(yè)人自
身入手尋找痛點，以在付出合理成本代價的同時有效解決核心問題并達到提升綜合管理服務(wù)水平
的成效結(jié)果。
三、認(rèn)識并學(xué)習(xí)持續(xù)改善方案的有效編制措施與方法，結(jié)合BEM行為工程模型及核心痛點思維模式的
學(xué)習(xí)與理解，培養(yǎng)可持續(xù)且系統(tǒng)地分析物業(yè)運營管理服務(wù)在不同時期的核心痛點問題并有效制定
相應(yīng)改善方案的綜合能力。
第一天下午：BEM行為工程模型解析及探析應(yīng)用
核心知識點：
BEM行為工程模型解析
探析BEM行為工程模型在物業(yè)運營管理服務(wù)中的應(yīng)用
學(xué)習(xí)收獲：
一、針對BEM行為工程模型進行解析，從專業(yè)角度了解影響組織與績效的主要因素與其分類。
二、根據(jù)對于BEM行為工程模型學(xué)習(xí)，以及其與組織及績效之間的影響關(guān)系，在老師的引導(dǎo)下分小組
進行討論研究：使用BEM行為工程模型將物業(yè)運營管理服務(wù)中的相關(guān)工作進行分類與梳理，分析
影響組織及績效的關(guān)鍵因素，提出改善并提高物業(yè)運營管理服務(wù)工作現(xiàn)狀的有效措施與方法并進
行小組匯報（1
第二天上午：核心痛點思維模式及探析應(yīng)用
核心知識點：
核心痛點思維模式與客戶需求及客戶滿意度之間的關(guān)系
物業(yè)運營管理服務(wù)的核心痛點探析之“三部曲”
物業(yè)客戶滿意度之“物業(yè)客戶畫像”練習(xí)
學(xué)習(xí)收獲：
一、學(xué)習(xí)并掌握核心痛點思維模式，從而引申出關(guān)于物業(yè)運營管理服務(wù)中客戶需求原點的分析模式以
及客戶滿意度提升的核心關(guān)鍵點。
二、認(rèn)識并了解物業(yè)運營管理服務(wù)核心痛點探析之“三部曲”分析工具，在老師的引導(dǎo)下分小組討論
研究：使用核心痛點探析之“三部曲”分析工具逐層剖析物業(yè)運營管理服務(wù)中的核心痛點，形成
一致意見與結(jié)果并進行小組匯報（2）。
三、通過對物業(yè)運營管理服務(wù)中核心痛點的分析，在老師的引導(dǎo)下分小組討論研究：畫出物業(yè)客戶滿
意度的“物業(yè)客戶畫像”并進行小組匯報（3）。
第二天下午：專項持續(xù)改善策略
核心知識點：
物業(yè)運營管理服務(wù)“診斷評估”及“原因分析”
物業(yè)運營管理服務(wù)專項持續(xù)改善方案編制
學(xué)習(xí)收獲：
一、學(xué)習(xí)如何結(jié)合“BEM行為工程模型”及“核心痛點分析模型”對物業(yè)運營管理服務(wù)現(xiàn)狀進行診斷
評估，從而更進一步明確對于物業(yè)運營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定與要求。
二、學(xué)習(xí)如何根據(jù)已診斷評估出的結(jié)果對應(yīng)進行原因分析，并將得出的“原因”再次結(jié)合“核心痛點
分析模型”進行顆?；凹?xì)胞化的最小單元細(xì)分。
三、了解物業(yè)運營管理服務(wù)專項持續(xù)改善方案編制的基本原則及方法，在老師的引導(dǎo)下分小組討論研
究：針對“物業(yè)客戶滿意度提升”這一專項核心痛點問題編制相關(guān)的持續(xù)改善方案框架并進行小
組匯報（4）
