主講老師: 王念山（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
暢銷書《服務(wù)力》作者國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會（IPTA）高級會員ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授2007年全國講師大賽第三名 職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人...
主講課程：
系列一：高手好色（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開課、精品班、內(nèi)訓(xùn)（被納入聚成全國公開課采購計(jì)劃）《性格色彩學(xué)及其運(yùn)用》《人性營銷之高手好色》《人性管理之高手好色》《人性...
服務(wù)營銷課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
課程對象：
課程時(shí)間：
一、你的行業(yè)競爭激烈嗎？
1、行業(yè)同質(zhì)化的今天靠什么去贏得客戶？
2、行業(yè)戰(zhàn)略層做品牌。
3、贏得客戶的法寶：服務(wù)。
二、理解服務(wù)：
1、服務(wù)的概念
以前服務(wù)的概念是：售后服務(wù)
現(xiàn)代服務(wù)的概念是服務(wù)成為銷售的前提
什么叫服務(wù)
2、客戶服務(wù)的重要性
顧客不滿的后果
服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力
服務(wù)是形象品牌的核心內(nèi)容
服務(wù)是顧客購買的關(guān)鍵因素
回頭客是怎么產(chǎn)生的
3、客戶流失的八種原因
4、服務(wù)與有求必應(yīng)的區(qū)別
服務(wù)的四項(xiàng)基本原則
服務(wù)不是一昧的阿諛奉承
三、服務(wù)的差異化
1、王永慶賣米
2、鐵匠老王的故事
3、競爭導(dǎo)致的服務(wù)差異化分享
四、服務(wù)營銷中的溝通技巧
1、什么是溝通
信息的傳遞與理解——實(shí)質(zhì)是“送”和“收”。
完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。
有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流
2、溝通力與服務(wù)力的重要性
3、溝通與表達(dá)的目的
使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品、服務(wù)等讓對方接受
達(dá)到提升雙方關(guān)系、增進(jìn)了解的雙贏或多贏的目標(biāo)
辯論是最差的訓(xùn)練方式
4、溝通三要素
文字內(nèi)容（7%）、聲音語調(diào)（38%）、肢體動作（55%）
文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達(dá)的是態(tài)度
提升溝通力與服務(wù)力的關(guān)鍵
5、同理心6原則
同理心溝通技巧（快速建立親和力）
6、溝通問與答的技巧
7、傾聽的禮儀與技巧
8、溝通中的人物性格分析
活波型、完美型、力量型、和平型
五、服務(wù)營銷之銷售技巧訓(xùn)練
1、銷售的原理及關(guān)鍵
程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確
范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧
立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶
行為—
==> 衣著/談吐
==> 資料完備,精細(xì)
==> 回答疑難肯定與明快
==> 提供信息正確與及時(shí)
==> 解決問題能力與效率
銷的是自己（為成功而打扮，為勝利而穿著）
售的是觀（價(jià)值觀）念（信念）
客戶買的是感覺（是人和人、人和環(huán)境互動的綜合體）
行銷賣的是好處（即能給客戶帶來什么快樂和利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦）
2、人類行為的動機(jī)
決定銷售成敗的行為動機(jī)：追求快樂，逃避痛苦（兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍）
痛苦加大法（找到痛苦點(diǎn)，然后在傷口撒鹽）
快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易）
3、面對面銷售客戶心理
4、如何開發(fā)客戶
找到你的客戶
不良客戶的七種特質(zhì)
黃金客戶的七種特質(zhì)
5、如何建立信賴感
6、了解客戶的需求
7、如何介紹產(chǎn)品和塑造產(chǎn)品的價(jià)值
8、解除客戶的反對意見
9、成交技巧
10、轉(zhuǎn)介紹
